なぜ募集しているのか: 増員
どんな仕事か: パソナキャリアがおすすめする求人です。
こちらの求人案件以外にも各業界の非公開求人を多数保有しております。
非公開求人は、エントリー後の面談にてご紹介可能ですので、是非エントリーください。
【パソナキャリア経由での入社実績あり】カスタマーサポート領域における品質改善、運用管理、企画・プロジェクト推進を統括的に担当いただきます。
事業サイドやプロダクト、委託先など多様なステークホルダーと連携しながら、CS組織全体の高度化を牽引いただく役割です。

1.サポート企画・運用設計・プロジェクト管理
CX・DX部門/営業部門/技術部門との連携した、サポート領域に関わるプロジェクトをリードします。
・サポート部門全体の業務フロー・オペレーション設計、改善推進
・CRM、チャットボット等の新規サポートツール導入企画およびプロジェクト管理
・新サービス・新機能リリースに伴うサポート体制の構築（影響調査～運用立ち上げ）

2.委託先（パートナー企業）の運用管理
委託先センターに対する品質・生産性を最大化するための運営管理を担います。
・委託先センターのパフォーマンス管理（稼働率、応答率、解決率など）
・定期的なレポーティングとフィードバック、改善に向けた折衝・調整
・委託体制の設計と運用最適化、コスト・効果のマネジメント

3.業務品質の改善・管理と教育研修の企画
本社および委託先センターの品質向上を統括し、組織全体のCS品質を底上げします。
・インシデント分析、原因特定および再発防止策の策定
・顧客満足度向上のための品質基準（KPI/KGI）の策定、モニタリング
・応対データの分析と課題特定、具体的な改善施策の立案と実行
・サポートスタッフ（社内・委託先）向けの教育プログラム、マニュアル、FAQの企画・整備

【ミッション】
お客様の声をサービスの「未来」に繋げ、効率的かつ高品質なサポート運営基盤を構築するカスタマーサポートの戦略的企画・設計・品質管理を担うポジションです。
"サポートをコストセンターから価値創出部門へ"と変革する中核的役割として、
応対品質の向上・仕組み化・委託運営管理を通じて、顧客満足と運営効率の最大化を実現します。
求められるスキルは: 必須カスタマーサポート領域での組織管理、または企画・運用設計の統括のご経験
（例：部門・チームの運営責任、SV・リーダー職の統括、品質管理体制の構築、教育プログラムの企画・導入など）

歓迎・決済業界でのご経験
・業務フロー改善やプロセス設計、KPI運用管理の経験
・データ分析に基づいた課題解決、施策立案のご経験
・関係部門を巻き込んだ調整・折衝能力
・外部委託先（BPOベンダー等）のマネジメント、折衝のご経験
・CRM（顧客管理システム）FAQ・チャットツール等の導入、または運用・活用のご経験
・新規サービスリリースに伴うサポート体制立ち上げのご経験
・応対品質・NPS・CS等の分析経験
・インシデント対応・再発防止策策定の経験
雇用形態は: 正社員
どんなポジション・役割か: グループ中核企業におけるサービス企画（※新設組織）
どこで働くか: 東京都
勤務時間は: 09:30～18:30
給与はどのくらい貰えるか: 600万円～800万円
休日休暇は: 完全週休二日（土日）
【年間休日】123日
どんな選考プロセスか: 面接回数2回

グループ中核企業におけるサービス企画（※新設組織）（年収600万円～800万円）

コールセンター運営・管理