どんな仕事か: 【職務内容】

■カスタマートランスフォーメーション本部は、2024年に設立された新しい部門となります。

■アクサジャパンは、お客さまを意思決定の中心に据え、顧客に信頼される保険会社として市場に認知されることにより、会社全体でのビジネス成長につなげていくことを目指しています。そのために、お客様の声（各種顧客調査から把握した顧客インサイトも含む）、お客様からのフィードバックの分析に基づいてEnd-to-Endのカスタマージャーニーにおける優先課題を特定のうえ、関連部門や経営層と優先アクションの合意を形成し、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供していくアクションを推進していきます。まさしく、全社レベル、部門横断で業務を進めていく部門となります。

■カスタマーエクスペリエンス部カスタマージャーニー課は、その中でカスタマージャーニー全体をリデザインし、マネージししていく重要な役割を担います。

■具体的には、お客様の声を収集、分析し、顧客調査結果を統合し、カスタマージャーニーを可視化することにより現状課題を特定するのみならず、将来に向けたあるべきカスタマージャーニーをデザインし、関連部門と共にアクションを検討、実行を推進していく役割となります。関連部門や経営層と全社的な共通認識を醸成し、お客様と会社がWin-Winとなるカスタマーエクスペリエンスの提供により、ビジネスグロースを実現することを目指しています。

【具体的には】

■各タッチポイントから収集されたお客様の声、各種顧客データを紐づけた詳細分析によるペインポイント、またはボトルネックの定量化

■カスタマージャーニー策定（関連部門と協業の上、各種顧客データを紐づけ課題の可視化、戦略にアラインさせたあるべきカスタマージャーニー策定）

■あるべきカスタマージャーニーに向けたアクション実行と関連KPI＆ターゲットの関連部門との合意形成

■改善アクションステータス管理と効果測定によるPDCA

■カスタマージャーニー策定に必要な顧客調査の提案（カスタマーインサイト課と連携）

■カスタマー&オペレーションコミッティ運営（カスタマー関連KPI、改善ステータス報告、カスタマー戦略、優先課題、アクションなどの経営層との合意形成）

■「顧客本位の業務運営」（フィデューシャリー・デューテ
求められるスキルは: 必須【必須経験・スキル】

・顧客視点で課題を特定し、改善策を企画、提案した経験

・英語力（メール文章の読み書きが可能なレベル）

【歓迎経験・スキル】

・金融業界での経験
雇用形態は: 正社員
どこで働くか: 東京都
給与はどのくらい貰えるか: 600～850万円

【白金】CX企画（お客様の声に基づく全社企画）◆英語力活かせる◎/在宅可/フレックス

金融事務・決済・計理・主計