- なぜ募集しているのか
- 増員
- どんな仕事か
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■『業務ソフト売上実績23年連続No.1』『クラウド会計ソフト利用シェアNo.1』■年功序列ではなく、実力主義の社風約600～700席規模のコンタクトセンター（自社および外部BPOのハイブリッド運営）において、ナレッジの力で「顧客の自己解決率向上」と「オペレーターの業務効率化（AHT短縮等）」を実現することがミッションです。
■休憩スペースも充実！■社員が働きやすい環境を整備
単なる情報の整理にとどまらず、次世代のナレッジ基盤を設計し、現場へ実装・定着させ、KPI（自己解決率・AHT）を確実に改善させることが求められます。
【募集背景】
これまではFAQの運用やボットの構築などを外部ベンダーに依存する部分もありましたが、よりスピーディーな顧客体験（CX）の改善を実現するためには、「ナレッジの知見を自社に蓄積し、自律的にコントロールする体制」への移行が不可欠です。
そのため、データ分析からAI活用、ナレッジ基盤の構築までを自律的に完遂させる「内製化」を主導していただける方を募集いたします。
【業務内容】
◎ナレッジ戦略の設計： FAQ・ナレッジベースの構造設計、およびAI（LLM等）活用を前提としたライティングガイドラインの策定
◎データドリブンな実務実行： 検索ログや0件ヒット率の分析に基づき、FAQ拡充やコールリーズン対策の優先順位を決定し、改善を完遂
◎AI・自動化の高度化運用： チャットボット・ボイスボットのシナリオ設計・チューニングを行い、オムニチャネルでの導線を最適化
◎大規模運営の標準化： BPOベンダーや教育部門と連携し、組織を跨いだナレッジ共有スキームを構築。メンバーと協力し、現場への定着までをマネジメント。
■本ポジションの魅力
◎ゼロからの基盤設計・構築
外部依存を脱却し、ナレッジ基盤設計・構築から運用フローまで自らの主導で創り上げられます。
◎圧倒的な実データ×最新AIの実装
350万ユーザーの膨大なログを武器に、LLM（生成AI）等の最先端技術を巨大な現場へ実装する醍醐味があります。
◎"戦略"と"実行"を貫く手応え
企画立案に留まらず、約600～700席規模の現場を自ら動かし、KPIが改善する瞬間までを実感できます。
◎"組織変革者"としての市場価値
大規模センターにおけるナレッジマネジメントの内製化を成功させた実績は、次世代のCSリーダーとして唯一無二のキ… - 求められるスキルは
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必須 FAQシステム、ヘルプデスク、またはナレッジマネジメントの実務経験（3年以上）
データ分析および改善実務の経験（アクセス解析、ログ分析等）
複雑な業務仕様や情報を整理し、平易な文章へ構成できるライティング・編集能力
関係部門（運営、開発、外部ベンダー等）との調整業務およびプロジェクト推進経験歓迎 チャットボット、ボイスボット等のAIソリューション導入または運用経験
生成AI（LLM）の活用に関する知見（プロンプトエンジニアリング、RAGの仕組み等）
コンタクトセンターでのSV、マネジメント経験、またはBPOベンダー管理の経験
SQLを用いたデータ抽出、またはBIツール（Tableau、Power BI等）を用いた可視化スキル
【求める人物像】
顧客体験（CX）の向上を目的とし、課題に対して論理的にアプローチできる方
定量データに基づいた分析結果をもって、改善施策を立案・説明できる方
新しい技術（AI等）やツールに対する学習意欲が高く、実務への適用を推進できる方
現場オペレーションを尊重し、関係者と円滑なコミュニケーションが図れる方 - 雇用形態は
- 正社員
- どんなポジション・役割か
- 【札幌】CSナレッジ・ストラテジスト ＆ オペレーション
- どこで働くか
- 北海道札幌市中央区北3条西4丁目1番地1 日本生命札幌ビル21F
- 勤務時間は
- 09:00～17:30
- 給与はどのくらい貰えるか
- 800万円～1017万円
- 休日休暇は
- 完全週休二日（土日）
土日祝日、夏季休暇（3日）、年末年始休暇（12/29～1/3）、年次有給休暇、特別有給休暇（慶弔休暇等）、リフレッシュ休暇（5年ごとに5日）
【年間休日】日 - どんな選考プロセスか
- 面接回数2回
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掲載期間26/01/08～26/01/21
求人No.PSNC-AMBI81227686
