どんな仕事か: ▼ポジションの概要
問い合わせ対応を中心としたユーザー対応全体を統括し、顧客満足度向上とオペレーション品質向上の両立を担っていただくポジションです。
受講希望者・受講生・卒業生からの問い合わせに対して、単に早く返すだけではなく、
「不安を解消し、信頼を高め、継続や成果につながる対応体験」を設計することが求められます。
日々の問い合わせ対応をマネジメントしながら、対応品質の標準化、ナレッジ整備、KPI可視化、他部署との連携強化まで推進し、
HerTechのユーザーサポート基盤をつくっていただく責任者ポジションです。

▼ミッション
・問い合わせ対応を中心としたユーザー対応全体の品質・スピード・再現性を向上させる。
・ユーザーの不安や不満を適切に解消し、満足度・信頼・継続意向の向上につなげる。
・属人的になりやすいサポート業務を仕組み化し、強いオペレーション基盤を構築する。
・ユーザーの声を事業改善に接続し、プロダクト・CS・セールス・マーケティングとの連携を強化する。

<具体的な業務内容>
・問い合わせ対応チーム全体の統括、オペレーション設計、品質管理
・メール、LINE、チャット、電話等における問い合わせ対応方針の設計と改善
・問い合わせ内容の分類、優先度設計、エスカレーションフロー整備
・対応品質の基準策定、モニタリング、レビュー、フィードバック運用
・FAQ、マクロ、ナレッジベース、対応マニュアルの整備・更新
・応答時間、一次解決率、満足度、エスカレーション率などのKPI設計と改善
・クレーム、イレギュラー案件、重要顧客対応の方針判断および必要に応じた直接対応
・CS、セールス、マーケティング、プロダクト開発との連携による根本課題の解消
・サポート組織の採用、育成、評価、役割設計
・問い合わせ管理ツールやオペレーションツールの導入・改善推進
求められるスキルは: 必須・カスタマーサポート、カスタマーサクセス、コンタクトセンター、
　ユーザーサポート等における実務経験
・問い合わせ対応組織やオペレーションチームのマネジメント経験
・対応品質、応答速度、満足度などのKPIを設計し、改善した経験
・複数部門を巻き込みながら業務改善を推進した経験
・オペレーションの仕組み化、標準化、ナレッジ化を進めた経験

求める人物像
・ユーザーの不安や不満に丁寧に向き合いながら、構造的に課題を捉えられる方
・目の前の問い合わせ対応に閉じず、仕組みとして改善する視点を持てる方
・感情対応と論理的判断の両方を高いレベルで両立できる方
・関係部署を巻き込みながら、全体最適で物事を前に進められる方
・オペレーション品質に強いこだわりを持ち、再現性ある組織をつくれる方
・スピード感ある環境でも柔軟に優先順位をつけて動ける方

歓迎
・toCサービス、教育、スクール、SaaS、サブスクリプション等でのユーザー対応経験
・高単価商材における顧客対応、クレーム対応、継続支援の経験
・FAQ、ヘルプセンター、ナレッジベース構築の経験
・問い合わせ管理ツールやCRMの運用設計経験
・品質管理、VOC分析、オペレーション改善の経験
・立ち上げフェーズまたは急成長フェーズのサポート組織づくりの経験
雇用形態は: 正社員
どこで働くか: 渋谷区
勤務時間は: 6:00~22:00/※8時間
給与はどのくらい貰えるか: 700万円～950万円 ※提示年収は、今までのご経験や選考の中でのご評価によって決定いたします。最低年収を下回る可能性もございますので、あらかじめご了承ください。
待遇・福利厚生は: 在宅勤務・副業可能・服装自由・出産・育児支援制度・引っ越し時の手数料優遇（50％～100％）
交流ランチ費用補助・海外旅行費用補助・結婚、出産お祝い金
休日休暇は: 土曜日,日曜日,祝日／年間有給休暇：10日～20日（下限日数は、入社半年経過後の付与日数となります）
どんな選考プロセスか: 書類選考→1次面接（オンライン）→2次面接（対面）→最終面接（対面）→オファー面談→入社
※選考フローは状況によって変更となる場合がございます

カスタマーサポートマネージャー【リモート／フレックス／副業可／服装自由】

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