どんな仕事か: ※アサインする等級/役職でお任せする内容も変動します

■ユーザーサポート体制の構築・改善
・電話を中心としたお問い合わせ対応の品質管理・応対スキル向上の推進
・KPI（一次解決率・応答時間・顧客満足度など）のモニタリングと改善活動
・センシティブかつ複雑なお問い合わせへの対応設計やプロセス整備

■チームマネジメント・育成
・メンバーの業務フォロー、対応レビュー、育成（1on1など）
・業務分担やリソース調整、シフト設計、勤怠管理などのオペレーション構築

■業務設計・ナレッジ整備
・よくある質問や過去のお問い合わせ事例に基づくFAQ、マニュアルの整備
・CSツール・業務プロセスの改善（テンプレートや対応ルールの見直しなど）
・VOC（顧客の声）の集約・分析と、プロダクト・企画部門との連携
求められるスキルは: 必須・コールセンターでの実務経験
・事業会社（C向けサービス）でのカスタマーサクセスの運営経験もしくは
　コールセンターでの管理者経験（10名以上のチームマネジメント経験・シフト管理、パフォーマンス管理、育成・教育含む）
・KPIを用いた数値管理と業務改善経験
・業務マニュアル・FAQの作成や整備、業務プロセス設計の経験

歓迎・BPO連携を含む複数拠点でのサポート運営経験
・Zendeskなどのカスタマーサポートツールの導入・運用経験
・顧客体験（UX）向上のためのプロダクト提案や仕様連携の経験
・サポート体制の立ち上げ、または改善プロジェクトのリード経験
・在宅勤務の経験がある方

【求める人物像】
・業界知識や業務知識など事業ドメインに関連する知識を積極的にキャッチアップし、深堀りできる方
・ビジネスの成長とユーザーへの価値提供をバランスをもって考えられる方
・スピード感ある環境で、変化を楽しみながら成長したいという意欲がある方
・部署の垣根を超えて、積極的にコミュニケーションを取れる方
・良い意味で手段を選ばず、目的や成果に対して誠実に向き合って行動できる方
・マニュアルがない、前例のないことについても自身で思考しチャレンジしようという意欲がある方
・様々なITツールのご経験がある方、また新しいツールの使用に抵抗がない方
・自分で自分自身のコンディションをコントロールできる方
・メンバーに真摯に向き合い、必要なフィードバックを適切かつ迅速に行い、成果創出と成長を後押しできる方
雇用形態は: 正社員
どこで働くか: 中央区
勤務時間は: 8:00~17:00/※8時間
給与はどのくらい貰えるか: 450万円～650万円 ※提示年収は、今までのご経験や選考の中でのご評価によって決定いたします。最低年収を下回る可能性もございますので、あらかじめご了承ください。
休日休暇は: 土曜日,日曜日／・入社半年経過時点10日　・特別休暇(慶弔休暇・子の看護休暇など)、ウェルカム休暇(入社時点で10日付与)、有給休暇(就業規則に準ずる)
どんな選考プロセスか: 書類選考→一次面接→二次面接→最終面接→オファー面談※合計3回の面接になります

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