どんな仕事か: 業務プロセス改革（BPR）および新システム導入プロジェクトの推進
【主な業務】
・AIソリューションを活用したコールセンターの業務プロセス改革（BPR）の推進
・AI活用によるカスタマーサポートのフロー最適化および品質向上
・プロジェクト進行管理・各種ステークホルダー（システム部門・現場部門）との調整・合意形成
・PoC（概念実証）の計画立案および効果検証の実施
・各種データ（AHTや応答率など）の集計・分析に基づく課題抽出

【具体的な業務】
・ヒアリングやデータ分析を通じたコールセンター業務の課題抽出、およびAIソリューション（FAQ推奨システムやオペレーター支援ツールなど）を用いた新しい業務フローの設計・定義
・AI活用システムの導入に向けた要件定義の作成、およびシステム部門と現場オペレーション部門の間に立った調整・合意形成
・AI導入前後のテスト（PoC）の実装・推進、および各種KPI（AHTや応答率など）に対する効果検証・評価
・Excelなどのツールを用いたデータ集計・基礎分析、およびそれに基づくさらなる改善施策の立案
求められるスキルは: 必須・プロジェクトにおけるPMOまたは進行管理経験（複数部門の利害調整や合意形成を含む）
・業務要件定義、および業務プロセス改善（BPR）の企画・実行経験
・ ExcelやBIツールなどを用いたデータ集計・基礎分析スキル
・生成AI（RAG、LLM、自然言語処理など）に関する基礎知識・理解

歓迎・コールセンター領域における業務改善経験、およびシステムや業務に関するドメイン知識（応答率、AHTなどのKPI理解）
・生成AIやチャットボットなどの導入推進、または新規ツールのPoC経験
・VOC分析の経験、またはSQLなどを用いた高度なデータ抽出・分析スキル
雇用形態は: 正社員
どこで働くか: 東京都
給与はどのくらい貰えるか: 650万円～ 1099万円

カスタマーサポートDX企画（AI活用・業務変革プロジェクト推進）

事業企画