どんな仕事か: 【仕事内容】

◎1億人超の会員基盤を支えるカスタマーサポートのこれからをつくるポジション！

◎AI・ボイスボットなど、次世代の顧客接点づくりにも携われます

当部では、Pontaサービスにおける会員対応業務の運用全般を担っています。

また、社内から寄せられるCS観点での相談、運用の確認など、横断的な調整・判断が求められる業務にも対応しています。

本ポジションでは、社内の問い合わせからその背景にある課題を整理し、業務フローや導線、ナレッジ、ツール活用の改善につなげていく役割を期待しています。

今後はボイスボットの導入も予定しており、変化を前向きに捉えながら、CSのあり方そのものをアップデートしていくフェーズにあります。

業務課題を構造的に捉え、関係者に分かりやすく伝え、改善につなげたい方にフィットするポジションです。

【具体的な業務内容】

■コールセンター運営管理

∟コールセンターへの施策周知・運用指示・エスカレーション対応

∟入電データの分析／VOCの抽出

■セルフチャネルの運営管理

∟ボイスボット（AIエージェント）の導入、および安定化に向けた改善推進

∟チャットボット／FAQのメンテナンス

∟問い合わせデータの定量分析／VOCの抽出

■社内相談・連携

∟施策や新サービスに関するCS観点での相談対応、およびレビュー

∟告知内容の確認や修正

∟VOCの社内共有および課題提起・改善に向けた関係者連携

【組織・チーム体制】

■スマートファシリティ推進部16名(部長含む)

∟CSチーム3名　うち正社員メンバー2名

【キャリアステップ】

■AIエージェントの活用など、次世代の顧客接点チャネルの企画・推進を担う

■各種プロダクトにおける会員対応方針策定から品質改善、要件検討・実施まで一貫して担う

■会員対応に関する調査・分析を通じて、業務改善や対応方針の策定を担う

■CSの知見を活かし、新たなビジネス機会の創出を担う

【仕事のやりがい】

■FAQ・チャットボットの改善からコールセンター運営、キャンペーン校正、社内外の関係者調整まで、CS業務を一気通貫で経験できます。

■社内関係部署とのコミュニケーションの機会が多く、顧
求められるスキルは: 必須【必須スキル・経験】

■toC領域におけるカスタマーサポートのご経験（1年以上）

■社内外の問い合わせを通じて課題整理・改善提案に取り組んだご経験

【歓迎スキル・経験】

■コールセンター管理のご経験

■顧客体験をイメージしたサービス設計・運用改善のご経験

■サービスや業務運用マニュアルの作成、ナレッジ作成のご経験

■広告媒体やメディア配信などの告知物の校正業務の経験

■新しい技術やAI活用に関心を持ち、業務改善への活用に前向きな方

【本ポジションで求める人物像】

■ビジネス視点と顧客視点の双方を持ち、社内外の関係者と円滑に調整・折衝ができる方

■マニュアルや前例にとらわれず、状況や目的に応じて柔軟な対応・判断ができる方

【同社の人材要件】

■多くの関係者の中で、立場の異なる相手とも目線を合わせ、信頼関係を築くことができる方

■複雑な課題に対して当事者意識・目的意識を持ち、本質は何かを考え抜くことができる方

■相手目線の高いクオリティとスピード感を持って行動・学習・改善することができる方
雇用形態は: 正社員
どこで働くか: 東京都
給与はどのくらい貰えるか: 520～600万円

【カスタマーサポート担当】フルフレックス/リモート可/1億人超のPonta会員データを活用

コールセンター運営・管理