どんな仕事か: ■業務概要

コミュファ光コンタクトセンターの運用・管理をお任せします。

遠隔地にあるコンタクトセンターのSVや管理者と連携し、営業数字や品質向上のために取り組んでいただきます。

■具体的な業務内容

(1)センター運用・管理

KPIの進捗管理（応答率／品質／生産性など）

品質向上・業務改善施策の企画・実施

委託先からのエスカレーション対応

(2)顧客接点DXの企画・推進

チャット／ボイスボット／FAQサイト等の導入・高度化

有人対応・自動対応の最適設計（業務効率化＋CX向上）

デジタルチャネル戦略の立案・実行

(3)サービス導入・業務設計

CX関連ツール（チャットボット、CRM等）の導入検討

ベンダーコントロール（要件定義・調整・進行管理）

コンタクトセンター業務フローの再設計（BPR）

KPI設計・データ活用による改善推進

※システムアーキテクチャ設計は専任メンバーが担当

→ 業務要件整理・企画リーダーとしての役割を期待

※3か月に1回程度、各コールセンターへの出張がございます。（大阪・福岡・札幌）

■業務補足

業務は基本的に自社で行い、遠隔で運用管理を行います。

コンタクトセンターは札幌や福岡等にあり、出張することはありますが、常駐勤務はありません。

また、直接個人のお客さまとお話する機会は発生することはありますが、ほとんどありません。

コンタクトセンターの受電に関しては、お困りごとのお問い合わせが9割以上でクレームは1割未満です。

お困りごとに答えるのは当たり前で、期待を超えることで満足度が向上しますので、応対の品質向上が重要となります。

付加価値のある提案を行い、満足度を高めていく業務となります。

応対件数や応対時間等の数字から分析をしたり、オペレーターさんの応対の録音を実際に確認して、品質向上のための施策を行っていきます。

■1日の業務イメージ

・KPIの進捗確認・分析

・改善施策の検討（運用＋デジタル施策）

・委託先・社内との打ち合わせ

・エスカレーション対応

・DX関連プロジェクト推進（ツール導入／改善施策）

■やりがい

中部エリア100万契約以上の大規模サービスに携われる
求められるスキルは: 必須 ■必須条件：

・コールセンター委託先管理、またはコールセンターSV職のご経験をお持ちの方

・KPI管理や業務改善の経験

■歓迎条件：

・KPI向上・運用改善・コスト削減の実績

・センター立ち上げ・ITツール導入・改善プロジェクト経験

・チャットボット／FAQ／CRM等の導入経験

・業務設計（BPR）やCX改善の経験
雇用形態は: 正社員
どこで働くか: 愛知県
給与はどのくらい貰えるか: 411～586万円

【名古屋】コールセンター／カスタマーサポート全般業務管理・運営企画

コールセンター運営・管理