- なぜ募集しているのか
- 旅行市場の環境変化や商品・販促の多様化により、旅行者・パートナーからの問い合わせは、量だけでなく「内容の複雑性」「スピード要求」「品質要求」が高まっています。より良い旅行体験を提供するために、一次回答にとどまらず、再発防止まで踏み込んだ問題解決の生産性を継続的に向上させる運用体制を目指します。その実現に向けて、コストセンターではなく、VOC（Voice of Customer・Partner）を起点にパートナーから信頼を得て事業を前進させる価値創出組織へ進化させる必要があります。
- どんな仕事か
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※厳選求人※ 事前の合否判定・年収査定も可能。ハイクラス DX専門人材会社ウィンスリーが、年収交渉、面接対策、書類添削まですべてを支援。◆部署・サービスについて
楽天トラベルは、「旅を通じて人々の生活を豊かにする」ことを目指し、日本最大級の旅行総合予約サイトとして、ホテル・旅館・レンタカーなど多岐にわたるサービスを提供しています。その中で私たちカスタマーソリューション室は、旅行者と宿泊施設パートナー双方にとって最高の顧客体験を最大化することをミッションとしています。
このミッション達成のため、私たちは「問い合わせ対応の現場運営」と「仕組み改善」を両輪で推進しています。単に問題を解決するだけでなく、その「解決の生産性（スピード・品質・再発防止）」を管理・向上させるマネジメントを担い、楽天トラベル全体のサービス品質と顧客満足度を支えています。
◆業務内容
楽天トラベルのサポートデスクにおいて、問い合わせ対応の“現場運営”と“仕組み改善”を両輪で推進し、問題解決の生産性（スピード・品質・再発防止）を管理・向上させるマネジメントを担います。関係部門と連携して根本解決までコミットします。
＜主な業務内容＞
・KPI／運用品質の管理／改善（SLA、生産性指標、品質スコア 等）
・問い合わせの構造化・原因分析（VOC分析、再発防止、ルール整備）
・エスカレーション設計・重大インシデント対応の指揮（関係者調整、再発防止策の推進）
・業務プロセス改善（標準化、ナレッジ整備、FAQ改善）
・生産性向上施策の企画／実装（ツール導入・自動化・AI活用含む）
・関係部署（開発、営業、コンプライアンス等）との連携推進
＜事業／組織フェーズの魅力＞
・楽天トラベルのサポートデスクは、問い合わせ対応に留まらずVOCを起点に再発防止まで進める「事業推進機能」へ進化する変革フェーズです。
改善余地が大きく、改善がユーザー体験の向上と事業成長に直結します。
＜裁量権や組織カルチャーの魅力＞
・KPI／品質／生産性管理からプロセス・ナレッジ整備まで、現場運営と仕組みづくりを一気通貫でリードできます。
データと現場の両面で意思決定し「やり切る」カルチャーです。
＜キャリアステップ（得られるスキルやキャリアパス）＞
・オペレーション設計・改善、VOC分析、品質管理など、再現性の高い運用マネジメント力が身につきます
将来は運用企画・品質責任者など、事業横断のリーダーへ拡張可能です。 - 求められるスキルは
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必須 ◆必須要件
＜求めるスキル／経験＞
・カスタマーサポート領域における現場運営、または改善企画・推進の実務経験
・KPI／運用品質の管理・改善の実務経験
（SLA、生産性指標、品質スコア、問い合わせ傾向等）
＜求める人物像＞
・お客様の立場に立って考え、困りごとの解決と体験価値の向上に真摯に向き合える方
・社内関係部署やパートナー企業など、立場や背景の異なる関係者と円滑に連携し、調整・推進できるコミュニケーション力をお持ちの方
・変化を前向きに捉え、新しい技術や手法（AI活用等）を取り入れて業務プロセスの改善・変革に取り組める方
・誠実さと信頼性を備え、課題があっても投げ出さず、周囲と協力しながら最後までやり切れる方
◆歓迎要件：
・カスタマーサポート、コンタクトセンター、またはホテルや旅行代理店など旅行業界での勤務経験
◆英語要件に関する補足
TOEIC 800点以上（もしくは同程度の英語力を保有している資格の証明、英語圏の大卒以上の学位証明ができること）
内定通知のタイミングまでには資格の証明が必要です。
スコアをお持ちでない、もしくは証明書が無い方は、選考過程で弊社主催のTOEIC IPテストをご案内いたします。 - 雇用形態は
- 正社員
- どこで働くか
- 東京都
- 勤務時間は
- 標準勤務時間帯 9:00～17:30
※楽天グループ朝会実施の日は、就業時間は8:00～16:30となります。
※所定労働時間7.5時間、休憩時間1時間です。
※一部、フレックスタイム制を適用しています。 - 給与はどのくらい貰えるか
- 面談時にご確認ください
- 待遇・福利厚生は
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・厚生年金保険、健康保険、労災保険、雇用保険 など
・ストックオプション制度あり
・カフェテリア（朝食・昼食・夕食基本無料）、フィットネスジム（有料）、社員持株会など
・仕事と育児・介護の両立支援
・出産・育児・介護に関する制度・サポート
・食事補助
・クラブ活動（Rakuten Official Club）
・楽天クリムゾンハウスサービス施設
・社員寮（Residence, Mizonokuchi）
・福利厚生サービス（リロクラブ）、健康カウンセリングサービス、入社時のビザ取得・更新サポート、リロケーションサポート、従業員向け優待割引（引っ越し・語学学習等）等 - 休日休暇は
- 完全週休2日制（土日）・祝日
夏季休暇・年末年始休暇・年次有給休暇・産前産後休業・育児休業・介護休業・生理休暇・特別休暇（慶弔、ボランティアなど）
掲載期間26/10/28～26/11/10
求人No.WTH-41094
