なぜ募集しているのか: 「au PAY マーケット」は、1億人超のPonta会員基盤を背景に事業成長を続けています。組織拡大とさらなる成長を見据え、顧客体験（CX）の向上を推進する中核メンバーを募集します。
生成AIなどによりカスタマーサポートのあり方が変化する中、テクノロジーによる効率化と人ならではの対応を両立し、VOCを起点としたサービス改善やロイヤルカスタマー化を推進していただくポジションです。
どんな仕事か: ECモールのCS部門でSV業務を担いながら、VOC分析や生成AI活用などを通じて顧客体験（CX）の改善を推進します。
・オペレーターからのエスカレーション対応（メール中心）
・業務委託先、直接雇用スタッフの管理・育成
・スタッフのシフト管理
・KPIの管理およびサービス品質向上
・VOC（顧客の声）の収集・分析
・開発部門と連携したユーザーのペイン解消、改善施策の企画・推進
・FAQのUI／UX改善
・LLMO対策の推進
・生成AIを活用したチャットbotの強化、問い合わせ解決率の向上
・CS/CX領域における業務改善プロジェクトの推進

入社後3～6ヶ月は、ユーザーサポートチームのSVとして、エスカレーション対応やスタッフ管理を通じてモールの仕様・ユーザー特性への理解を深めます。その後は適性に応じたミッションを担当し、CX領域のエキスパート、またはマネージャーを目指すことができます。
求められるスキルは: 必須・EC／インターネット企業のコンタクトセンターでのSV・管理経験3年以上
・メールCS経験
・KPI管理、人材育成経験
・CX／CS領域の業務改善等のプロジェクトリード経験

歓迎・CS領域の品質管理、研修経験
・VOC分析から改善を実現した経験
・サービス企画・ディレクション経験
・生成AI活用、AIを用いた業務効率化経験
雇用形態は: 正社員
どんなポジション・役割か: カスタマーサービスSV／CX改善推進
どこで働くか: 東京都
勤務時間は: 基本9:30～18:15（業務内容により異なる）
グレードに応じてフレックスタイム制（コアタイム10:00～16:00）または企画業務型裁量労働制を適用
給与はどのくらい貰えるか: 550万円～800万円

月給制：基本給＋職務給＋ライフプラン手当
※職務給は月45時間分の固定残業代として支給
※経験等を考慮し同社規定により決定
賞与：年2回（6月・12月）
昇給：年2回（5月・11月）
待遇・福利厚生は: ・賞与年2回
・昇給年2回
・各種社会保険完備
・企業型確定拠出年金制度
・KDDI持株会制度
・KDDIグループ団体保険
・GLTD保険
・定期健康診断
・インフルエンザ予防接種補助
・ランチ補助制度
・通勤交通費支給
・児童手当
・育休復職サポート手当
・リモートワーク制度
・社内勉強会支援制度
休日休暇は: ・年末年始休暇
・年次有給休暇
・慶弔休暇
・裁判員休暇
・生理休暇
・育児休業
・産前産後休暇
・子の看護休暇
・介護休業
・介護休暇
・積立休暇制度
・ベビーケア休暇
・1Week Off制度
どんな選考プロセスか: 書類選考
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一次面接
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二次面接
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適性検査・面談
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最終面接
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内定

【auPAYマーケット】ECモールのCX改善を担うカスタマーサービスSV/サポート窓口のマネジメント

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