なぜ募集しているのか: Ten Groupでは、世界中の会員に対して、オンライン・オフラインを問わず、シームレスで質の高い顧客体験を提供するため、グローバルCXチームを構築しています。

本ポジションは、特定のクライアントを担当し、顧客体験の向上に向けた課題の特定から改善施策の企画・実行までを推進する役割です。

Senior CX Team Managerにレポートし、日本を含む各地域のオペレーションチームとグローバルチーム、関連部門をつなぐ重要な役割を担います。顧客の利用体験全体を理解し、データ分析や顧客フィードバックをもとにサービス品質、業務効率、顧客満足度の向上を目指します。

また、グローバルのCX戦略や改善方針に沿って、各部門と連携しながら、顧客視点を重視する文化の醸成と継続的なサービス改善を推進していただきます。
どんな仕事か: 顧客体験（CX）の分析・改善を通じて、顧客満足度、顧客ロイヤルティおよびサービス品質の向上を推進する。顧客のオンボーディングから継続利用、問題解決に至るまでのカスタマージャーニー全体を分析し、各問い合わせチャネルにおける課題や改善機会を特定する。顧客調査、ミステリーショッピング、競合分析、市場動向の調査などを通じて顧客のニーズや期待を把握し、利便性と一貫性の高いサービス体験の実現を目指す。

顧客の声やサービスデータを収集・分析し、CSAT（顧客満足度）、NPS（顧客推奨度）、CES（顧客努力指標）、CLV（顧客生涯価値）などの主要KPIを設定・モニタリングする。分析結果をもとに課題の根本原因を特定し、改善施策の優先順位付け、効果測定および経営・関係部門へのレポーティングを行う。

CX改善ロードマップおよび実行計画を策定し、施策の進捗、成果、必要なリソースやプロジェクト間の依存関係を管理する。グローバルCXチーム、各地域のマネージャー、オペレーション、プロダクトなどの関係部門と連携し、サービス企画、プロダクト開発、顧客向けコミュニケーション、トレーニングなど、関連プロジェクトとの整合性を確保しながら改善施策を推進する。また、Quality Analystによる品質評価やキャリブレーションのフィードバックを活用し、毎月の改善計画とマイルストーンを設定・実行する。

顧客およびLifestyle Managerからのフィードバックを体系的に収集・分析し、現場の課題やサービス品質の改善につなげる。エスカレーションされた顧客の問題やクレームについて、関係部門と連携しながら迅速かつ効果的な解決を推進する。さらに、Lifestyle Managerに対する教育・トレーニングを実施し、優れた顧客サービスを提供するためのスキル向上を支援する。

グローバルCXチームや各地域の関係者とベストプラクティスを共有し、組織全体に顧客視点を浸透させる。CXに関する業界動向、最新の手法やテクノロジーを継続的に把握し、革新的なアイデアやアプローチを取り入れることで、将来を見据えた顧客体験の継続的な向上と、顧客中心の企業文化の醸成に貢献する。
求められるスキルは: 必須英語はビジネスレベル以上、Nativeの日本語必須

顧客のニーズ、行動、期待を理解し、顧客視点に立って課題や改善機会を特定できること

顧客フィードバックやサービスデータを分析し、課題の根本原因を特定したうえで、具体的な改善提案ができること

顧客満足度、顧客ロイヤルティ、サービス品質の向上に向け、主体的に課題解決や業務改善に取り組めること

複数の部門やさまざまな役職の関係者と連携し、プロジェクトの企画から実行、成果検証まで推進できること

顧客の感情や懸念を理解し、共感力を持って適切に対応できること

顧客ニーズや事業上の優先順位の変化に柔軟に対応し、スピード感のある環境でも自律的に行動できること

CSAT、NPS、CES、CLVなどの顧客満足度・ロイヤルティ指標に関する基礎知識、または習得する意欲があること

Microsoft Excel、PowerPointなどの業務ツールを活用し、データ分析やレポート作成に取り組めること

新しいテクノロジーやAIツール、デジタルソリューションに関心を持ち、業務改善に積極的に活用できること

歓迎歓迎する経験・スキル

CX（顧客体験）、カスタマーサポート、カスタマーサクセス、サービスオペレーション、品質管理（QA）などの関連業務経験

顧客中心のサービスを重視する企業での実務経験（6年以上の経験があれば尚可）

顧客データの分析、KPI管理、レポーティング、業務プロセス改善の経験

部門横断のプロジェクトや組織変革を推進した経験

Lean Six Sigmaなどの業務改善手法に関する知識・実践経験

求める人物像

データや事実に基づいて論理的に考え、常に顧客視点を大切にできる方。好奇心旺盛で、新しい手法やツールを積極的に学び、現状にとらわれず改善を推進できる方。計画性と細部への注意力を持ち、自律的に業務を進めながら、グローバルかつ多様な関係者と協力して成果を出せる方。
雇用形態は: 正社員
＜試用期間＞
6ヶ月
労働条件は本採用と同じです。
どんなポジション・役割か: CX&QAマネージャー
どこで働くか: 住所：東京都新宿区西新宿3丁目7-30
フロンティアグラン西新宿6階

京王新線初台駅　徒歩約8分
都営地下鉄大江戸線　都庁前駅　徒歩約9分
JR新宿駅徒歩約15分
勤務時間は: 選択制　以下のいずれかより選択
9時から18時勤務（1時間休憩有）
10時から19時勤務（1時間休憩有）
給与はどのくらい貰えるか: 年俸450万円～
※固定残業代は月12時間分として月額35,156円～42,969円を月給に含む。超過分は追加支給。

＜給与補足＞
※経験・スキルを考慮のうえ、給与を決定します。
※年俸の1／12を毎月支給します
・昇給：給与改定年1回あり
待遇・福利厚生は: ◇社会保険完備
◇交通費全額支給（Max5万円まで）
◇産休・育休取得実績あり
◇勤続休暇制度
※5年・10年など会社に在籍している方には最長1カ月の休暇も！（＋ボーナスあり）

＜その他補足＞
・ワーキングホリデー制度
（他国のグループ拠点で短期間勤務が可能）
・有名ホテル／レストランの利用特典あり
休日休暇は: ★年間休日は120日以上‼★

完全週休2日制（土・日）、祝日
リフレッシュ休暇(5年ごとに約1か月の長期休暇)
有給休暇
育児休暇
どんな選考プロセスか: 1次面接：Teamsにて（面接官：人事）
課題送付
2次面接：Teamsにて（面接官：CXダイレクター）

Bilingual Senior Customer Experience Manager

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