- なぜ募集しているのか
- Kobo Japanのカスタマーサポート業務を統括する、実践的なカスタマーケアマネージャーを募集しています。
- どんな仕事か
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※厳選求人※ 事前の合否判定・年収査定も可能。ハイクラス DX専門人材会社ウィンスリーが、年収交渉、面接対策、書類添削まですべてを支援。＜ベンダーおよび戦略的リーダーシップ＞
・パートナーシップ管理：コールセンターパートナーの主な窓口となり、毎月実施する綿密な事業レビューを通じて、SLA、業務KPI、およびブランド基準の厳格な遵守を確保します。
・チーム育成：社内カスタマーケアチームにおいて、リーダーシップを発揮し、メンタリングを行い、高パフォーマンスな文化を醸成するとともに、専門能力の開発と従業員の定着に注力します。
・グローバル連携：トロントにあるKoboのグローバルカスタマーケアリーダーシップと緊密に連携し、サポート戦略の推進、ベストプラクティスの共有、および統一されたツールの導入を推進する。
＜パフォーマンスおよびデータ分析＞
・KPIの責任：NPS、CSAT、AHT、FCR、QAスコアなどの主要指標におけるパフォーマンス向上を推進する。
・実用的なインサイト：生データを経営層向けのレポートにまとめ、新たなコンタクトの傾向を特定し、摩擦を軽減するためのプロセス改善を先見的に提案する。
＜オペレーショナル・エクセレンスと品質＞
・品質保証：QAフレームワークを統括し、監査結果を活用してコーチングプログラム、社内ナレッジベース、サポートワークフローを改善する。
・複雑な問題の解決：エスカレーションプロセスを主導し、社内部署間で連携を図り、優先度の高い顧客の問題を効果的に解決する。
・製品に関する専門知識：トラブルシューティング、保証管理、返品物流など、Kobo eリーダーのエンドツーエンドのサポートを統括する。
＜イノベーションとコンプライアンス＞
・デジタルトランスフォーメーション：セルフサービスチャネルおよびAIチャットボットの体験の最適化を主導し、インバウンド対応率と顧客満足度の向上を図る。
・リスク・コンプライアンス：すべてのサポート業務が、APPI（個人情報保護法）および楽天グループのグローバルポリシーを厳格に遵守するよう確保する。
・プロセスの最適化：サポートプロセスを継続的に評価・改善し、効率性と顧客体験（CX）全体の向上を図る。 - 求められるスキルは
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必須 ◆必須要件
・電話、メール、チャットを扱うコンタクトセンターまたはカスタマーサポート業務において、5年以上の実務経験
・外部委託のコールセンター業者（BPO）の管理において、2年以上の実務経験
・社内カスタマーサポートチームの統率経験
・コンタクトセンターのKPI（NPS、CSAT、AHT、FCR、QA、サービスレベル）の管理および改善における実績
・海外本社や地域チームとの連携経験（グローバル共通ツールやレポート作成を含む）
・高度なExcelおよびPowerPointを含む、優れた分析力、レポート作成能力、プレゼンテーション能力
・カスタマーサービス・チケット管理システム（例：Zendesk、Salesforce Service Cloud、Intercom）の実務知識
・日本語はネイティブレベル、英語はビジネスレベル。
◆歓迎要件
・AIチャットボットやカスタマーサポートの自動化に関する経験
・家電製品やデバイス分野におけるカスタマーサポートの経験
・eコマース、デジタルコンテンツ、またはサブスクリプションサービスに関する経験
・根本原因分析およびプロセス改善（例：リーン、シックスシグマ、COPC）に関する経験
・BIツール（例：Tableau、Power BI）の使用経験
＜求める人物像＞
・実践的で責任感が強く、高い自律性を持って業務に取り組める方
・日本語と英語の両方で明確に意思疎通ができる方
・顧客志向であり、データに基づいた判断ができる方
・変化や新しいテクノロジーに対して前向きな姿勢をお持ちの方 - 雇用形態は
- 正社員
- どこで働くか
- 東京都
- 勤務時間は
- 標準勤務時間帯 9:00～17:30
※楽天グループ朝会実施の日は、就業時間は8:00～16:30となります。
※所定労働時間7.5時間、休憩時間1時間です。
※一部、フレックスタイム制を適用しています。 - 給与はどのくらい貰えるか
- 面談時にご確認ください
- 待遇・福利厚生は
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・厚生年金保険、健康保険、労災保険、雇用保険 など
・ストックオプション制度あり
・カフェテリア（朝食・昼食・夕食基本無料）、フィットネスジム（有料）、社員持株会など
・仕事と育児・介護の両立支援
・出産・育児・介護に関する制度・サポート
・食事補助
・クラブ活動（Rakuten Official Club）
・楽天クリムゾンハウスサービス施設
・社員寮（Residence, Mizonokuchi）
・福利厚生サービス（リロクラブ）、健康カウンセリングサービス、入社時のビザ取得・更新サポート、リロケーションサポート、従業員向け優待割引（引っ越し・語学学習等）等 - 休日休暇は
- 完全週休2日制（土日）・祝日
夏季休暇・年末年始休暇・年次有給休暇・産前産後休業・育児休業・介護休業・生理休暇・特別休暇（慶弔、ボランティアなど）
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掲載期間26/11/11～26/11/24
求人No.WTH-41484
