どんな仕事か: CS担当（mgr候補）

【職務内容】

主な役割は以下の通りです。

基本的に外注コールセンターに委託しているためユーザーとの直接のやり取りはほぼ発生しません。

コールセンターへの指示や判断、カスタマーサポートの部署としての方針策定等をメインにお任せいたします。

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1.外注コールセンターとのやりとり、指示、エスカレーション、集計（netkeiba、netkeirin、馬三郎）

2.コールセンター業務（スポーツサイト各種のユーザーとのメールのやり取り）

※電話対応は基本無し

3.FAQ/問い合わせに対しての回答内容の更新（netkeibaが中心）

4.その他、ユーザーの契約に関する銀行、カード会社、消費者センター、ユーザーのご遺族との電話（解約対応）、メール連絡応対

上記1.が業務の70%程度を占めます

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【タスク一覧】

■外部コールセンターへの対応方針／要領の策定

■外部コールセンターからのエスカレーション対応

■新規案件の対応マニュアル作成

■お客様が課題を自ら解決できるFAQ整備／更新

■課題解消のための顧客データ確認／修正

■各事業部との情報連携

■お客様からのお問い合わせやご意見の集計とレポーティング

■サービス改善提案

※ヘルプデスク、社内SE、ITサポートのみの経験はミスマッチとなります。
求められるスキルは: 必須【必須経験・スキル】

■外部委託先との良好な関係を築きつつ管理できる能力

■明確かつ効果的に指示を出せるコミュニケーション能力

■カスタマーサポートの組織全体の方針や進め方の策定、運用経験

■マニュアル作成、フロー作成

■顧客データやサポートデータの分析能力

■データに基づいた改善策の提案

■顧客の声に耳を傾け、顧客満足度の向上を常に目指す姿勢（社内関係部署への連携）

■複雑な問題を整理し、解決策を見つけ出すスキル

【歓迎経験・スキル】

■事業会社のカスタマーサポート対応

■フィンテック企業のカスタマーサポート対応

■カスタマーサポート部署立ち上げ経験

■部下の育成およびマネジメント

■公営競技（競馬、競輪等）、スポーツについての知識

■カスタマーサポートに関するソフトウェアやツールの使用経験（CRMシステムなど）

【求める人物像】

■全体を俯瞰で見て方針や動きの判断を行える

■問題解決に迅速に対処できる
雇用形態は: 正社員
どこで働くか: 東京都
給与はどのくらい貰えるか: 500～800万円

【コールセンター担当（mgr候補）】MIXIグループ/フレックス/リモート可

カスタマーサクセス・サポート・ヘルプデスク