なぜ募集しているのか: タクシーアプリ『GO』は、年間16億人もの利用者がいる日本の移動インフラを支える存在です。急速に拡大するユーザー基盤に対応し、より「便利に」「快適に」移動できる環境を整えるためには、高品質なカスタマーサポート体制の強化が不可欠です。
そのため、カスタマーエクスペリエンス（CX）部門の体制を再構築・強化すべく、コンタクトセンター運営やスタッフ育成を担うリーダー候補を募集しています。
どんな仕事か: CX部門のリーダー候補として、コンタクトセンターの運営・マネジメントを中心に業務改善やサービス品質の向上にも貢献いただきます。開発部門との連携を通じて、サービスそのものの改善にも携わるポジションです。
◆ 業務内容の詳細
(1) コールセンター・オペレーターのマネジメント
・日々の問い合わせ対応状況をモニタリングし、対応品質や応対時間の改善を行う
・複雑な問い合わせやクレームに対する二次対応（エスカレーション対応）
・オペレーター（委託先含む）の評価・フィードバック・育成支援
・新人研修プログラムの設計や、既存メンバーのリスキリング体制の整備

(2) 業務フロー・運用設計の改善
・問い合わせ傾向やVOCを分析し、対応フローやFAQの見直し
・より迅速で正確な対応ができるように、業務マニュアルや応対ツールを整備
・Slackなどを使った社内連携のルール設計、エンジニアやプロダクト部門との調整役

(3) KPI管理・改善施策の企画
・「問い合わせ数」「応答率」「顧客満足度（CSAT）」など重要指標をモニタリング
・指標悪化の要因分析と、改善アクションの立案・実行
・効果検証を行いながら、持続可能な業務改善サイクルの構築

(4) 顧客の声を活かしたプロダクト改善
・対応現場で得たユーザーの声を元に、プロダクトやアプリの改善提案を実施
・実際に開発部門と連携し、UI/UXの見直し、仕様変更の検討にも関与可能

(5) その他、プロジェクト推進
・例：AIチャットボット導入、業務効率化ツールの選定・導入、など
・将来的には、カスタマーサポート戦略の策定や部門マネジメントへの関与も視野に入ります。
求められるスキルは: 必須・事業会社またクライアントワークでのカスタマーサポート部門のSVもしくはMgr経験3年以上
・基本的なPCスキルを有している方（ExcelやWordなど）

歓迎歓迎する経験・スキル　
・コンタクトセンターの基本的なSV業務全般
・KPI管理、　オペレーターの指導・研修の実施
・応対品質管理・応対モニタリング、　マニュアル作成・ナレッジ管理
・レポート作成・報告、エスカレーション対応等
・WEB/IT系商材の事業会社にいらっしゃった方
・複数のステークホルダーが絡む複雑な調整が得意な方
・ユーザーからのニーズを要件として適切に定義できる方
・社内/社外顧客と的確なコミュニケーションが取れる方
・論理的思考力をお持ちの方
・新しいサービスや新しいことに挑戦したい方
・CRM/SFAの活用経験のある方

■求める人物像
・「移動で人を幸せに」というミッションへの理解と共感
・素直さ、行動力、実行力のある方
・環境の変化や曖昧さを受け入れ、自走できる方
雇用形態は: 正社員
どこで働くか: 東京都港区麻布台一丁目３番１号麻布台ヒルズ森JPタワー 23階
勤務時間は: 09時00分～18時00分
※週2回は早番もしくは遅番が発生する見込みです。
（早番：05時30分～14時30分／遅番：12時00分～21時00分）
※土日祝日勤務を含むシフト制（週5日勤務）
※勤務時間は変更の可能性有り
※ ハイブリッド（在宅・出社両方）で勤務が可能です
給与はどのくらい貰えるか: 経験・スキルにより応相談
待遇・福利厚生は: ・社会保険完備
・交通費支給
・トライアルタクシー制度（月額1万円）
・ニューノーマル手当（月額1万円）
・ウェルカムランチ制度
・書籍購入制度
・技術カンファレンス参加費負担（国内外）
・部活動制度
・私服勤務OK
休日休暇は: ・有給休暇（初年度は入社月に応じて最大10日※入社日に付与）
・年末年始休暇
・慶弔休暇
・介護休暇
・子の看護休暇
どんな選考プロセスか: 書類選考→面接複数回

※弊社（キャリア・エックス）では、履歴書・職務経歴書の添削指導および面接対策を実施しております。お気軽にお問い合わせください。
※既に弊社（キャリア・エックス）のコンサルタントと面談をされた方は、担当コンサルタントにお問い合わせください。

★日本最大級のタクシー配車アプリGO★サポート体制の構築・改善に携わるCX部門のリーダー候補

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