- なぜ募集しているのか
- 組織拡大のため。
従来から提供しているCOPC認証や研修ではなく、各社固有の課題に対する様々なコンサルティングニーズも増えてきています。
最新動向や顧客課題のヒアリングから、個別ニーズに応じ、柔軟且つ顧客へ伴走した支援が可能なコンサルタントを増員します。
コールセンターに限定せず、企業の顧客接点全体を俯瞰したマネジメント視点を持てるコンサルタントを増員します。 - どんな仕事か
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仕事内容
企業や組織のマネジメントを強化するための、コンタクトセンターの改善をはじめとするコンサルティング、研修、診断サービスを提供し、改善まで一気通貫で行います。
支援テーマ一例：
(1)CX推進を“考え方”から“実践”へ展開
• 複数のコンタクトセンターが自社が掲げる「CX方針」に基づく品質基準を定義
• 定期的な品質診断、組織へのフィードバックを通じて継続的なレベルアップを支援。
(2)テクノロジーを活用したコスト削減
• ボリュームの多いチャネルやリーズンを対象にカスタマージャーニーを作成する。
• コールリーズン分析、新規テクノロジーの選定と調達支援、POCと導入・立ち上げ支援
(3)センター機能強化
• 統合センター構築プロジェクトのPMOメンバーとして参画。統合効果の算定、マネジメント機能の統合、運営標準化、新体制メンバーへの研修を実施。
• 業務委託先の調達においてRFPとSOWを策定する。
(4)委託先と連携した運営高度化
• 複数ベンダーに委託し運営するが、クライアントの体制が不十分であり委託先管理のグレーゾーンを可視化。
• 定例会報告内容、ナレッジの更新、品質管理・改善などを見直し、SOW（役割・責任）に反映。
(5)マネジメント層の生産性向上
• コールセンターで発生しがちな「ムダ」を可視化し、最終的には残業や現場負担の軽減を図る。
• まず、仕事を減らすアプローチから取り組んだ後、その時間を用いて生産性向上のための検討や検証を取り組む
(6)電話応対品質の改善
• 顧客満足度データとモニタリング結果との相関分析と客観評価を行い、評価基準のズレを確認する。
• モニタリング担当やSVとのカリブレーションを通じて、レベルアップしたモニタリング活動へと変える。 - 求められるスキルは
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必須 ・カスタマーサービスに関わる業務経験2年以上
もしくは
・コンサルタント業界の強い興味関心/コンサルタントへチャレンジしたいという強い思い歓迎 ・カスタマーセンターのマネジメント経験（KPI管理、品質管理、ナレッジ管理など） - 雇用形態は
- 正社員
- どこで働くか
- 東京都
- 給与はどのくらい貰えるか
- 600万円 ～ 849万円
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掲載期間25/12/04～25/12/17
求人No.GRAND-251202MR
