どんな仕事か: 日々の問い合わせ対応だけでなく、CS運営の仕組み化（WFM）／品質管理（QA・QC）／運営企画（プロジェクト推進）を担う、事業成長に直結する部門です。現状、プロジェクト参画や運営改善を担えるメンバーが限られており、CSの企画・品質領域を推進できる中核人材を募集します。

具体的には以下のような領域を担当しています。
・ユーザーサポート（メール・チャット中心）
ユーザー問い合わせ対応、関連部門（開発・コンプライアンス等）との連携
対応状況の可視化、エスカレーション、ナレッジ蓄積

・センター運営の最適化（WFM）
問合せ量の予測、要員計画
シフト作成・配置設計、当日の状況に応じたリアルタイム調整
「サービスレベルの維持」と「コスト」のバランス最適化

・サービス品質の向上（QA／QC）
応対（主にメール・チャット）のモニタリング・評価・分析
フィードバック／コーチング設計と実施（メンバー育成・改善行動の定着）
評価基準の整備、評価者間の目線合わせ（公平な基準づくり）

・プロジェクト推進・業務改善（運営企画）
VOC（ユーザーの声）分析、FAQ・テンプレートの改善／整備
新規プロジェクト参画時のCS業務設計（業務文書・運用設計・ルール整備）
既存オペレーションのボトルネック特定（定量・定性）～施策実行～効果検証
他部署を巻き込んだ改善推進（プロダクト改善への連携含む）
求められるスキルは: 必須・カスタマーサポート実務経験（3年以上を目安）
・基本的なPCスキル／ITリテラシー
　Google Workspace（スプレッドシート等）やExcelでの数値集計・管理
・業務ツールの利用経験
　Slack、Salesforce等（類似ツールでも可）
・下記いずれかの経験（いずれか1つ以上）
　SV／リーダー経験（メンバー育成、数値管理など）
　WFM経験（予測、シフト作成、要員調整）
　QA／QC経験（モニタリング、フィードバック、評価基準策定等）
　業務フロー構築／マニュアル作成等のプロセス改善経験

歓迎・金融（暗号資産・証券・FX等）／FinTech／WebサービスでのCS経験
・SQLを用いたデータ抽出、BIツールを用いたレポート作成・分析経験
・CS組織の立ち上げ、ツールリプレイス、KPI設計など「仕組みを作った」経験
・VOC分析からのプロダクト改善実績、他部署を巻き込んだプロジェクト推進経験デリバティブ
雇用形態は: 正社員
どこで働くか: 東京都
給与はどのくらい貰えるか: 700万円～ 999万円

カスタマーサポート

カスタマーサクセス・サポート・ヘルプデスク