なぜ募集しているのか: SANU（サヌ）は「Live with nature. / 自然と共に生きる。」をコンセプトに、人と自然が共生する社会の実現を目指し、別荘を中心とした宿泊サービスを展開するライフスタイルブランドです。

サービス開始から3年で、南は奄美大島、北はニセコまで全国へ拠点を拡大。月額で自然の中へ通うプランだけでなく、1泊からいつでも気軽に予約できるプラン、共同オーナー型で新しい別荘所有できるプランと、ライフスタイルにあわせて自由に選べるサービスへと成長しています。

展開拠点の拡大に伴い利用者層もますます多様化する中で、SANUらしい顧客体験の在り方を再定義し、日々磨き上げていくことがこれまで以上に重要になっています。特に、無人運営のセカンドホームサービスでありながら、有人対応を遥かに超える顧客体験を実現するため、サービス利用者の声に耳を傾け、プロダクトや運営体制の改善につなげていくことが求められています。

単なる「問い合わせ対応」に留まらず、顧客との関係性を丁寧に育みながら、SANUが目指す「自然と共に生きる新しいライフスタイル」を体現するブランド体験をつくり上げていくフェーズです。
どんな仕事か: 「事業の成長を支える運営基盤を構築し、滞在体験を通じてSANUの魅力を伝えること」。SANUが広がるほど、関係人口（宿泊者、現地運営パートナーなど）が豊かになっていくことを使命としています。
【職務内容】
“顧客対応”だけでなく、”顧客関係”をデザインする
カスタマーサポートの実務対応および運営体制の構築を通じて、安定した顧客対応を実現しながら、SANU利用者の顧客体験を磨き上げ、より長期的な顧客関係をデザインするための課題解決をリードしていただきます。

具体的には以下の業務をお任せします。

▪️カスタマーサポート戦略の立案と実行
・中長期的なサポート方針・ロードマップの策定
・顧客満足度向上や解決スピード最適化に向けた指標の設計・モニタリング
・顧客接点における品質の標準化と運用ポリシーの整備
・顧客ニーズの変化や事業成長に応じたサポートチャネル・体制の拡張検討

▪️お問い合わせ内容の分析、及び業務フローの改善
・問い合わせ内容の分析と、サービス改善に向けたフィードバックの提案
・FAQやヘルプセンターなどの自己解決コンテンツの管理・運用お問い合わせ内容の分析、及び業務フローの改善

▪️スケーラブルな運営体制の構築
・カスタマーサポートチームのメンバーの指導・育成
・ベンダーマネジメント（モチベーション管理・品質管理を含む）
・業務プロセスの改善やシステム導入、運営の効率化を推進

【一緒に働くメンバー】
▪️オペレーション部部長
ITスタートアップで海外事業のオペレーション拠点立ち上げに従事。その後、海外の飲食事業で多店舗展開に携わり、国内の料理レシピ企業で新規事業の立ち上げを経験。2022年に現職に参画。

▪️オペレーション部メンバー
新卒で国内大手通信会社に入社。金融システムの開発や海外との業務改善プロジェクトに従事。ネイチャースポーツや外国での滞在を通じて、圧倒的な自然に触れて感動し、大切に思う。持続可能な人と自然との関わり方を模索し、SANUに入社。

【求める人物像】
・Live with nature. の理念への共感ができる方
・複数の問題を同時に把握し、冷静かつスピーディーに対応できる方
・困難な課題にも向き合い、顧客体験作りに執念を持って向き合える方
・正解のない問いに対して粘り強く向き合い、試行錯誤していける方
・柔軟かつ誠実な姿勢で、関係者との円滑なコミュニケーションを通じて信頼を構築できる方
求められるスキルは: 必須・BtoC（個人向け）サービスのカスタマーサポート経験（3年以上）
・チームリーダー・マネジメントの経験（2年以上）
・クレーム対応の実務経験（論理的に問題解決できる能力）
・チャット・メール・電話対応の実務経験
・問い合わせ傾向の分析・業務改善の実務経験（打たれ強さ、ポジティブさ）
・普通自動車運転免許

歓迎・自然の中での体験が好きな方
・ホテルまたは宿泊業界での運営管理経験1年以上
・全国のSANU 2nd Home拠点へ飛び回れるフットワーク
雇用形態は: 正社員（3ヶ月間の試用期間あり）
どんなポジション・役割か: マネージャー
どこで働くか: 東京/中目黒
153-0061 東京都目黒区中目黒3丁目23-16
・オフィス勤務・リモート勤務を併用しています。
・不定期で社員が集まるイベント・合宿などがあります。
勤務時間は: ・マンスリーフレックス（コアタイムなし）制度を適用しています。
・標準勤務時間は9:00～18:00です。
給与はどのくらい貰えるか: 年収 500万円～ 700万円
・給与水準は経験に応じ相談
└ 基本給(月額)：309,278～432,990円
└ 固定残業(45時間分)/職位手当(月額)：107,389～150,344円
※固定残業時間の超過分は別途支給
待遇・福利厚生は: ■福利厚生
・SANU 2nd Home月会費補助（30% / 月）
・SANU 2nd Homeの宿泊権付与（4泊 / 半期 ※曜日/日程による利用制限あり）
・SANU 2nd Home Co-Owners購入時の社割
・アウトドア活動費の50%補助 - 年次で27,500円分(購入金額55,000円分)までを支給
・リモートワーク備品購入費用補助 - 通算で55,000円分までを支給

■加入保険
・健康保険（協会けんぽ）、厚生年金、雇用保険、労災保険を完備
休日休暇は: ・土曜日・日曜日・国民の祝日 ※一部の職種は休日の出勤もあります。
・年末年始休暇
・年次有給休暇（入社時に付与）
どんな選考プロセスか: ・書類選考
・面接3回程度（1次面接→2次面接→最終面接）
※オンライン・オフライン併用
・オファー面談・内定
・ご入社

カスタマーサポートマネージャー募集！南は奄美、北はニセコまで。自然の中へ通う顧客体験をリード

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