なぜ募集しているのか: 当ポジション部署では、駐車場オンライン契約サービスの提供を通じて、これまでオンライン上に利用可能な形で存在していなかった全国の駐車場情報のオンライン化や、それを通じたカスタマーUXの飛躍的な向上を推進しています。

サービスの利用者数・導入社数は順調に拡大し、それに伴い、借主様からの問い合わせ件数も増加しています。
さまざまな問い合わせに迅速かつ丁寧に対応し、誰もが安心してご利用いただける状態を保つことが、事業成長における重要な基盤となっています。
現在、借主様向けのカスタマーサクセス組織は、一定の基盤が整った段階にありますが、今後さらなる拡張・強化が求められています。
オペレーションの高度化、品質管理の仕組み化、ナレッジ整備の体系化、人材育成の強化などを通じて、より高品質でスケーラブルな体制を構築していくことが急務です。
本ポジションでは、COO直下の部署において、カスタマーサクセス領域のマネージャー候補として、チームの運営と顧客体験の向上を牽引いただけることを期待しています。
どんな仕事か: 「社会の解像度を上げる」をミッションに掲げ月極駐車場のオンライン契約サービスを提供するモビリティSaaSを展開しています。
同社サービスをご利用いただくエンドユーザーからのお問い合わせ対応を中心とするカスタマーサクセスチームにおいて、組織運営と業務設計の両面を担っていただくポジションです。
問い合わせ対応品質の管理やナレッジ整備に加えて、チームマネジメントや業務改善、VOC（顧客の声）の集約・分析といった、組織運営に必要な幅広い業務をお任せします。
プロダクトチームとも連携しながら、ユーザー起点のサービス改善・体制強化をリードしていただきます。

【業務内容】
※アサインする等級/役職でお任せする内容も変動します
・ユーザーサポート体制の構築・改善
・電話を中心としたお問い合わせ対応の品質管理・応対スキル向上の推進
・KPI（一次解決率・応答時間・顧客満足度など）のモニタリングと改善活動
・センシティブ・複雑な問い合わせへの対応設計やプロセス整備

チームマネジメント・育成
・メンバーの業務フォロー、対応レビュー、育成（1on1など）
・業務分担やリソース調整、シフト設計、勤怠管理などのオペレーション構築
・品質と生産性を両立した組織運営（BPO連携含む）

業務設計・ナレッジ整備
・よくある質問や過去の問い合わせ事例に基づくFAQ、マニュアルの整備
・CSツール・業務プロセスの改善（テンプレートや対応ルールの見直しなど）
・VOC（顧客の声）の集約・分析と、プロダクト・企画部門との連携

【本ポジションの魅力】
・ユーザー接点の中核を担うカスタマーサポート領域において、立ち上げ・改善・拡張のすべてに関与できます
・COO直下のポジションで、経営と近い距離で意思決定・戦略設計に携わることができます
・VOCを起点としたプロダクト改善やUI/UX向上にも関与し、ユーザー体験を根本から変える提案が可能です
・今後の組織拡大に伴い、カスタマーサポート責任者としてのキャリアアップも目指せます
求められるスキルは: 必須・BtoCコールセンターにおける電話対応を中心としたカスタマーサポート業務の実務経験（3年以上）
・30名以上規模のチームマネジメント経験（シフト管理、パフォーマンス管理、育成・教育含む）
・KPI（応答率、一次解決率、CSATなど）を用いた数値管理と業務改善経験
・業務マニュアル・FAQの作成や整備、業務プロセス設計の経験
・メンバーのモチベーション管理やフィードバック、OJT実施などの育成経験

歓迎・BPO連携を含む複数拠点でのサポート運営経験
・事業会社でのコールセンター/カスタマーサクセスの運営経験
・エンドユーザー向けWebサービスにおける問い合わせ対応経験
・Zendeskなどのカスタマーサポートツールの導入・運用経験
・顧客体験（UX）向上のためのプロダクト提案や仕様連携の経験
・サポート体制の立ち上げ、または改善プロジェクトのリード経験
・SV・リーダー層の育成に向けた仕組みづくりや運用に携わったご経験
　- 教育体系の構築や評価指標の整理、実務でのコーチングを通じ、継続的な人材育成を推進された方

求める人物像
・業界知識や業務知識など事業ドメインに関連する知識を積極的にキャッチアップし、深堀りできる方
・ビジネスの成長とユーザーへの価値提供をバランスをもって考えられる方
・スピード感ある環境で、変化を楽しみながら成長したいという意欲がある方
・部署の垣根を超えて、積極的にコミュニケーションを取れる方
・良い意味で手段を選ばず、目的や成果に対して誠実に向き合って行動できる方
・マニュアルがない、前例のないことについても自身で思考しチャレンジしようという意欲がある方
・様々なITツールのご経験がある方、また新しいツールの使用に抵抗がない方
・自分で自分自身のコンディションをコントロールできる方
雇用形態は: 正社員
どんなポジション・役割か: カスタマーサクセス
どこで働くか: ・リモート
・東京以外にお住いの場合でもリモート勤務が可能です。

本社：東京都中央区
勤務時間は: ■就業時間：シフト制（固定労働制）
・1日の標準労働時間：8時間
・みなし残業45時間
以下のパターンの中から定めるシフト表による
A： 8:00~17:00（休憩60分）
B： 9:00~18:00（休憩60分）
C： 10:00~19:00（休憩60分）
D： 11:00~20:00（休憩60分）
給与はどのくらい貰えるか: 600万円～ 800万円
（ボーナス含む：年2回）
45時間を超える普通残業・深夜労働及び休日労働分についての割増賃金は追加で支給
※年に2回等級の見直しがあります
待遇・福利厚生は: ■各種社会保険完備
■交通費支給
■PC貸与
休日休暇は: ■年間休日126日
■シフトによる週休2日制
■特別休暇（慶弔休暇・出産育児休暇など）
■有給休暇（入社時点10日付与、以降就業規則に準ずる）
どんな選考プロセスか: 書類選考、面接２－3回

【資金調達総額100億円超】駐車場オンライン契約サービスのカスタマーサクセスチームマネージャー候補

カスタマーサクセス・サポート・ヘルプデスク