どんな仕事か: 【職務内容】

当社のIDAREは事業・プロダクトともに成長フェーズにあり、カスタマーサポート（CS）の役割がより重要になっています。現在は少人数体制でCS業務を行っていますが、今後の事業拡大を見据え、問い合わせ対応に加えて、CSオペレーション全体を設計・改善できる体制づくりが必要な段階にあります。そこで今回、CSの実務対応を担いながら、業務フロー整備やエスカレーション体制の構築など、CS組織の基盤づくりをリードしていただける方を募集します。

【具体的には】

■問い合わせ工数の削減（自動化対応の検討と実装リードなど含む）

■ 問い合わせにおけるマニュアルや対応スクリプトの再整備

■ 問い合わせにおけるオペレーションフローの設計・改善

■問い合わせ傾向の把握・ナレッジ蓄積

■問い合わせ傾向の分析とプロダクトやビジネスチームへのフィードバック

■メンバーからエスカレーションされたお問い合わせへの対応

■VOCレポートの作成とプロダクトやビジネスチームへのフィードバック

■SLA/SLOの設計、モニタリング

■エスカレーションルールの整備

■CS体制構築（既存メンバーの育成・マネジメントなど含む）

■FAQの再整備

■FAQカバレッジ率の向上

■ツール（Zendesk， Notion等）の運用と最適化

■CSATスコアの導入と顧客満足度の向上

■アプリレビュー点数向上のための施策実施

【このポジションだから得られるキャリア・経験】

CS組織をゼロから立ち上げ、裁量を持って仕組みづくりに取り組めるポジションです。CSを起点にユーザーの声に最も近い最前線として業務に携わりながら、その声をプロダクト改善やサービス設計に直接つなげていく経験を得ることができます。日々の顧客対応に留まらず、VOCをもとにした課題整理や仕様検討を通じて、プロダクトづくりにも主体的に関わることができるため、これまでの経験をもとに腕試しをしたい方や、実績を作りたい方にとってチャレンジングでやりがいのある環境です。また、ユーザー理解を起点に課題設定や改善検討に関わる経験を積めるため、将来的にPdMへのチャレンジや、プロダクト側への役割拡張を視野に入れている方にとっても、キャリアの選択肢を広げられるポジションです。
求められるスキルは: 必須【必須スキル】

■toCサービスにおけるCS業務の実務経験

■Zendeskを活用しCSオペレーションフローや対応ルールの策定・改善に携わった経験

■CS視点での課題整理を行い、関係部署と連携して改善提案を行った経験

【歓迎スキル】

■スタートアップや新規事業でのCS立ち上げ経験

■少人数CSチームのリードまたはマネジメント経験

■CSオペレーションのゼロ設計または再設計経験

■Zendesk等CSツールの運用設計・改善経験

■FAQ／ナレッジの設計・運用改善経験

■プロダクト改善に向けたCS起点の提案経験

■eKYCや本人確認業務の対応経験

■CS指標（KPI／SLA）の設計・運用経験

■業務改善プロジェクトの推進経験
雇用形態は: 正社員
どこで働くか: 東京都
給与はどのくらい貰えるか: 700～1300万円

IDARE：CS リーダー

カスタマーサクセス・サポート・ヘルプデスク