なぜ募集しているのか: ■組織ミッション
既存顧客に対する1:N型コミュニケーションを通じて、利用価値の最大化と継続的な利用拡張を実現し、顧客資産からの収益・利益最大化に貢献する。

当ポジションは、ハイタッチ（有人対応）に頼らず、デジタルと仕組みの力で顧客のLTV最大化と「低CRC（コスト効率化）」を実現する新設組織です。
圧倒的な顧客基盤を持つ社内のデータを武器に、サポートサイトとプロダクト内のテックを活用した問い合わせ削減と、自己解決の仕組みを設計・推進していただけるコアメンバーを募集します。
どんな仕事か: プロダクト内やサポートサイトの各種テックツールを駆使し、顧客が「探す・迷う」ストレスをゼロにする自己解決環境を構築し、問い合わせ数を劇的に削減することをミッションに、下記業務をお任せします。
▼具体的な業務内容
・顧客のプロダクト利用ログやサポートサイト利用ログ、過去の問い合わせデータの分析
・問い合わせフォーム到達前の「先回り型」自己解決導線の設計・実装
・マーケティング理論・行動経済学や顧客インタビューに基づく、心理効果を活用したFAQ・ナビゲーションの改善
・チームへのテックタッチ運用の仕組化、PDCAのファシリテーション

▼追う指標
・問い合わせ削減数・削減率
・AIボットとサポートサイトの自己解決率
・施策改修後の「問い合わせ転換率」の低下
・チーム全体の週間試行回数（KDI）の達成度　など

※主な利用ツール
CRM/SFA: HubSpot
MA:HubSpot
BI/分析: Looker / Google BigQuery / SQL
コミュニケーション: Google Workplace / Zoom

■ポジションの特徴
・自分の施策の成果（数字）をダイレクトに実感できる
サービスの累計導入社数95,000社以上のラクスが保有する統計的有意なユーザーデータや、カスタマーサクセスが収集した顧客の生の声を活用し、仮説検証のPDCAをスピード感をもってまわしていただきます。
ユーザーの更なるCX（カスタマーエクスペリエンス）の向上に手ごたえ感をもって取り組めるポジションです。

・社内におけるテックタッチの促進をリードできる
有人でのサポートが主体のカスタマーサクセス組織を「テクノロジー駆動」へと変革する組織づくりを、裁量を持って推進いただけます。
決まった手順をなぞるのではなく、データやツールを駆使して「仕組みをゼロから設計する」という経験を積んでいただくことができます。施策結果についても、定量でダイレクトに感じやすいポジションです。
求められるスキルは: 必須下記いずれかのご経験をお持ちの方
・カスタマーサクセス（テックタッチ）やカスタマーサポートで問い合わせ削減の業務経験（3年以上）
・Google Analytics等のツールを用いた、ユーザー行動ログのデータ分析実務経験
・定量的なデータに基づき、自ら仮説を立て、施策をスピード実行したご経験

歓迎・プロダクト内ガイドツール（Pendo、WalkMeなど）の導入・運用経験
・問い合わせ削減プロジェクトをリードし、具体的な削減数・コストカットに貢献した経験
・メンバーの育成、またはプロジェクトのファシリテーション経験
雇用形態は: 正社員
どこで働くか: ■東京第2オフィス
東京都渋谷区代々木2-1-1 新宿マインズタワー

※変更の範囲：会社の定める事業所
勤務時間は: 9:00～18:00　（実働8時間）
※ご自身のワークライフバランスに合わせた時差出勤制度あり
給与はどのくらい貰えるか: メンバークラス：年収567万～
リーダークラス：年収678万～
アシスタントマネージャークラス：年収814万～

年収567万の場合
月給356,125円(基本給278,000円+時間外手当48,125円+その他一律手当30,000円)
※月20h分の固定残業代含む(超過分別途支給)

【手当】
・家族手当(月3万/1人,5万/2人,6万/3人以上)※アシスタントマネージャー・管理職対象外
・深夜手当
・休日勤務手当※管理職対象外
・通勤手当(上限10万/月)
・赴任手当
・出張手当
待遇・福利厚生は: ■服装：オフィスカジュアル
■時短勤務制度（育児、介護）
■ラクスマイル制度
- 子育て期間中、自分に合った勤務時間・評価スタイルの選択可能（入社1年後から使用可）
■社会保険
雇用保険、労災保険、健康保険（関東ITソフトウェア健康保険組合）、厚生年金保険

■その他制度
・ベビーシッター補助制度
・社内サークル
・社内交流イベント
・社内カフェ（コーヒー・紅茶、ウォーターサーバーあり）
・従業員持株会
・在宅勤務制度（毎週水曜日）
・階層別研修

※最新の情報については採用サイトをご確認ください
休日休暇は: ■完全週休二日（土日）・祝日
■有給休暇
■夏季・年末年始休暇
■産前・産後休暇
■子の看護休暇（1人につき5日間/年）
■慶弔休暇
■シックリーブ（5日間/年）
■時間休暇（5日間/年=40時間の範囲内で1時間単位で使用可）
■特別休暇
■生理休暇
■母性健康管理休暇
■バックアップ休暇
-有休の取得期限を超えた消滅分を上限年間5日、最大20日まで積み立て可（使用用途の制限有）
どんな選考プロセスか: 面接（2～3回）と適性検査を実施いたします。
※オンライン面接実施中。面接はすべて【Web面接】で行います。
※内定後はできるだけ早くご入社いただけると嬉しいですが、時期は相談に応じます。お気軽にお申し付けください。

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#社会課題に挑む企業
#チャレンジできる環境
#DX推進
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【テックタッチ推進】デジタルの力で顧客のLTV最大化とコスト効率化を実現！

カスタマーサクセス・サポート・ヘルプデスク