なぜ募集しているのか: ラクスは累計導入社数95,000社以上を誇る国内有数のSaaS企業として、バックオフィス業務のDXを支え続けています。今後さらに顧客数が拡大する中で、これまでの有人サポート中心の体制から、データとテクノロジーを活用した「自己解決型」のカスタマーサクセスへの進化が重要なテーマとなっています。

そこで新たに立ち上がったのが、本ポジションが所属するCX推進・テックタッチ推進組織です。膨大な利用データや問い合わせデータを活用し、顧客体験を向上させながら問い合わせ削減・LTV最大化・サポート品質向上を同時に実現する仕組みづくりを推進していただくコアメンバーを募集します。
どんな仕事か: 95,000社超の顧客データを活用し、テクノロジーとデータドリブンな施策によって「問い合わせが発生しない顧客体験」を設計・推進することがミッションです。
本ポジションは、単なるカスタマーサポートではありません。

プロダクト利用ログや問い合わせデータを分析し、FAQ・プロダクト内ガイド・ナビゲーションなどのテックタッチ施策を企画・改善。顧客が迷わず自己解決できる仕組みを構築し、カスタマーサクセス組織全体の生産性向上とCX向上をリードしていただきます。

<仕事内容>
・プロダクト利用ログ・サポートサイト・問い合わせデータの分析
・データに基づく問い合わせ削減施策の企画・設計・実行
・FAQ・サポートサイト・プロダクト内ガイドの改善・最適化
・問い合わせ前に自己解決へ導く導線設計・UX改善
・行動経済学・顧客インタビューを活用したCX改善施策の企画
・テックタッチ運用プロセスの構築・標準化・PDCA推進
・チーム全体の改善活動やファシリテーションの推進

KPI例
・問い合わせ削減数・削減率
・自己解決率
・問い合わせ転換率
・チーム全体の改善施策実施数（KDI）

<この仕事で得られる経験・キャリア>
95,000社以上の利用データを活用した大規模データドリブン改善を経験できます。
CX・UX・データ分析・マーケティング・プロダクト改善を横断する市場価値の高いスキルを習得できます。
新設組織の中核メンバーとして、テックタッチ戦略や運用フローをゼロから設計する経験を積めます。
自ら企画した施策が問い合わせ削減や顧客満足度向上として数字で可視化されるため、大きな手応えを実感できます。
将来的にはCX企画・CS企画・業務改善・プロダクト企画など幅広いキャリアへ挑戦できる環境です。

<組織体制・チーム紹介>
本組織は、ラクスのカスタマーサクセスを「有人対応中心」から「テクノロジーを活用したスケーラブルな組織」へ進化させるために新設された組織です。

年齢や役職に関係なく改善提案が歓迎され、データをもとに素早く意思決定できるカルチャーが特徴。個人の裁量も大きく、自ら企画・設計した施策をスピーディーに実行できる環境があります。
求められるスキルは: 必須・カスタマーサクセス（テックタッチ）またはカスタマーサポートでの問い合わせ削減経験（3年以上）
・Google Analytics等を活用したユーザー行動分析経験
・データ分析から仮説立案・改善施策まで一貫して推進した経験

歓迎・Pendo・WalkMeなどプロダクトガイドツールの導入・運用経験
・問い合わせ削減プロジェクトのリード経験
・メンバー育成・プロジェクト推進経験
雇用形態は: 正社員（試用期間：6ヶ月)
どんなポジション・役割か: カスタマーサクセス企画（CX推進・テックタッチ推進担当）
どこで働くか: 【東京第2オフィス】
東京都渋谷区代々木2-1-1 新宿マインズタワー

【リモートワーク】
在宅勤務制度あり（毎週水曜日）

※就業場所の変更の範囲：会社の定める場所
勤務時間は: 9:00～18:00（休憩60分）

■タイムリーシフト／マンスリーシフト制度あり
働き方の柔軟性を促進するため、就業時間を前後1時間まで30分単位で日／月ごとに変更可
（例：8時-17時、8時半-17時半、9時半-18時半、10時-19時）
給与はどのくらい貰えるか: ＜想定年収＞
5,677,980円～6,618,168円

＜内訳＞
月給：356,125円～
・固定残業代（月20時間分、48,125円～）含む（超過分別途支給）
・その他手当（30,000円）含む
・昇給査定：年1回（5月）
・賞与：年2回（6・12月）

※月給例は年収567万の場合。家族手当、深夜・休日・通勤手当等は要件に応じて別途支給
待遇・福利厚生は: ・社会保険完備（関東ITソフトウェア健康保険組合）
・通勤・赴任・出張手当
・家族手当（規定あり）
・服装：オフィスカジュアル
・時短勤務制度（育児・介護）
・ラクスマイル制度（子育て中の選択型勤務）
・ベビーシッター補助
・社内サークル
・交流イベント
・社内カフェ
・従業員持株会
・階層別研修
・受動喫煙対策：屋内原則禁煙（喫煙室あり）
休日休暇は: 【休日】
土日祝日

【有給休暇】
有給休暇、夏季・年末年始、産前・産後、子の看護休暇（1人につき5日間/年）、慶弔、特別、生理、母性健康管理、シックリーブ（5日間/年）、時間休暇（年間40h内で1h単位）、バックアップ休暇（有給消滅分を最大20日まで積立可）
どんな選考プロセスか: 書類選考

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面接（複数回）

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内定

【年収661万円】導入9.5万社超SaaS｜CX企画・テックタッチ推進

カスタマーサクセス・サポート・ヘルプデスク