どんな仕事か: 現場の属人的な対応を、データ・プロセス・育成・仕組みで底上げし、CS全体が「顧客に成果を出し続けられる状態」を、【再現性・拡張性・効率】の面から支える横断機能を確立いただきます。
※基本的にはキャッチアップ目的以外の恒常的なクライアントワーク業務は発生しません。

▍主な業務

▼ CS Ops / 業務改善
・CS業務プロセスの可視化、標準化、改善
・KPI/KGIの可視化、モニタリング体制の設計
・要件定義～構築～納品～運用の標準フローの整備
・Salesforce、Notion、Google Workspace、生成AI等を活用した業務効率化・自動化
・生産性、対応品質、顧客満足度向上に向けた改善施策の企画・実行

▼ CSイネーブルメント/ 育成・ナレッジマネジメント
・CSメンバー向けオンボーディング、育成コンテンツの企画・作成・運用
・スキルの体系的な伝達、難案件の型化・ナレッジ化
・プレイブック、FAQ、トークスクリプト、提案テンプレート、運用マニュアル等の整備
・プロダクト知識、業界知識、成功事例のナレッジマネジメント
・スキルマップ設計、習熟度可視化、育成施策の企画・実行
・ハイパフォーマーの行動や顧客対応のベストプラクティスの収集・型化

▼Customer Insight / VoC・品質改善
・VoCや問い合わせ傾向の整理・分析
・分析結果をもとにしたCS対応品質、活用提案品質の改善
・PdM、開発、セールス部門へのフィードバック
・顧客満足度向上に向けた改善施策の企画・実行

▍将来的にお任せしたい業務
・CSイネーブルメント領域の戦略立案
・CS組織全体の育成体系・評価指標の設計
・新プロダクト・新機能リリース時の社内展開フロー設計
・ハイパフォーマーの行動分析に基づく成功パターンの型化
・AIを活用したナレッジ検索、FAQ生成、問い合わせ対応支援の仕組み構築
・CS Ops、Salesイネーブルメント、Product Marketing等との連携による横断的な業務改善
求められるスキルは: 必須以下いずれかのご経験をお持ちの方
・営業、CS、カスタマーサポート等の顧客接点組織における業務改善・仕組み化・育成/ナレッジ整備のご経験
・コンサルティング会社やBPO会社等での業務改善、業務設計、BPR、オペレーション改善の経験

歓迎・SaaS企業でのカスタマーサクセスイネーブルメント経験
・カスタマーサクセス組織の立ち上げ、拡大、仕組み化に関わった経験
・オンボーディングプログラム、研修コンテンツ、プレイブック等の企画・作成経験
・Salesforce、HubSpot、Notion、Zendesk、Google Workspace等の業務ツール活用経験
・生成AI、LLM、チャットボット等を活用した業務効率化経験
・データ分析に基づく課題抽出・改善施策の企画経験
・複数部門を巻き込んだプロジェクト推進経験
・Webマーケティング、広告運用、CVR改善、チャットボット領域に関する知見
・チームマネジメントまたはメンバー育成経験
雇用形態は: 正社員
どこで働くか: 東京都
給与はどのくらい貰えるか: 800万円～ 1249万円
待遇・福利厚生は: ・書籍購入補助（半期 30,000円まで）
・リフレッシュ手当（毎月 5,000円まで）
・部活動手当（毎月5,000円まで）
・家賃手当（当社指定の駅を対象とし毎月30,000円まで）
・シャッフルランチ/ディナー（四半期に一度ランチ1,000円まで、ディナー5,000円まで）
・資格取得支援制度、英語学習支援制度（業務に必要な場合のみ）
・リフレッシュ休暇制度（3年間継続勤務した社員へ毎年付与される特別休暇 2日）
・定期健康診断（年1回）
・従業員持株会
休日休暇は: 完全週休二日制
所定休日：土・日・祝日
休暇：年次有給休暇、夏季休暇（3日）、年末年始休暇（12月31日～1月3日）、慶弔休暇

【SaaS】カスタマーサクセス Ops

カスタマーサクセス・サポート・ヘルプデスク