どんな仕事か: 【業務内容】

■顧客対応

入社後、サービスについての研修を受けたあと、チャット・メール・電話のいずれかのチャネルで顧客対応をおこなっていただきます。

部内の人数比はチャット対応7割、メール対応2割、電話対応1割程度です。

AIでは解決できない複雑なケースや、丁寧な状況把握が必要なお客さまへの対応を担当。経理・人事労務領域の専門知識を活かし、お客さまの業務課題に踏み込んだ解決策を提案します。

■AIを活用したサポート体制の企画・運用

最前線の顧客対応で得た知見と蓄積された問い合わせデータの分析をもとに、AIのナレッジ拡充や自己解決率向上のための施策を自ら企画・実行し、AIと協働した仕組みづくりを通じて、組織全体の生産性とサポート品質の向上をリードいただきます。具体的には、以下のような業務を担当します。

＜AIチャットボットの回答品質のチェック・フィードバック＞

AIチャットボットが実際にお客さまへ返した回答をレビューし、正確性・わかりやすさ・トーンを評価。誤回答や不十分な回答の原因を特定し、改善のフィードバックを行う、AIの「教師役」としての業務です。

＜サポートサイト・ナレッジの更新＞

AIチャットボットの回答の源泉となるFAQ・ガイド・ヘルプ記事を継続的に更新します。エスカレーションされた問い合わせからナレッジの欠落・重複・矛盾を発見し、記事の新規作成・改訂を実施します。なかでも「使い方ガイド」は、単なる操作説明ではなく、PdMや開発チームと協力しながら「お客さまがどんな業務の、どんな場面でこの機能を使うのか」というユースケースを想像したうえで設計・執筆する、高度なコンテンツ制作です。法改正やプロダクトアップデートへの追随も担います。

＜問い合わせデータの分析とPdMへの提言（VOC分析）＞

AIチャットボットに寄せられる質問データを分析し、「どのサービス・機能・業務フローにお客さまの課題があるか」を検知。件数・影響度・再現手順を整理し、PdMへ改善提案として届けます。分析がプロダクトのロードマップに反映される仕事です。

■その他の業務

ガイド作成、チャットボットの知識強化、社内研修の講師、各サービスの改善提案など様々な業務に携わっていただきます。定期的なワークショップを開催して
求められるスキルは: 必須【必須経験・スキル】

▽以下、いずれかの経験を1年以上お持ちの方

■カスタマーサポート／カスタマーサクセスの経験、もしくはそれに類する顧客対応経験

■FAQ・マニュアル・ヘルプ等のコンテンツ作成経験

■データ分析にもとづく業務改善・企画の経験

■経理業務または給与計算・社保手続き等の労務業務経験

【歓迎経験・スキル】

■マネジメント・リーダー経験

■生成AIツール（ChatGPT等）を業務で活用した経験

■チャットボット・FAQシステムの運用／改善経験

■SQLやBIツール等を用いた問い合わせデータの分析経験

■テクニカルライティングまたは情報設計の経験

■VOC分析やプロダクトフィードバックの経験

■SaaS・IT業界での顧客対応経験

■複雑な顧客対応をおこない、ユーザーの課題を解決した経験
雇用形態は: 正社員
どこで働くか: 東京都
給与はどのくらい貰えるか: 550～700万円

【カスタマーサポートスペシャリスト（AIサポート企画含む）】マネーフォワードビジネスセグメント_

カスタマーサクセス・サポート・ヘルプデスク