どんな仕事か: 外部委託先企業とともに「Mirrativ」のカスタマーサポートを行う上でマネジメントや上流設計を行っていただきます。
■予算やコスト・人員の管理
　－CS部門(外部委託先含む)全体のコスト管理と人員計画の立案・実施
　－外部委託先(1次対応)の品質/パフォーマンス管理および各種業務調整・契約管理
　－カスタマーサポートにおけるチーム全体の目標設定および実行
■サービス品質向上のための改善業務
　－カスタマーサポートに関する各種課題の解決および改善施策の実施
　－開発部門・プロダクト部門への各種改善の働きかけ
■緊急時における業務
　－リスクの高い案件における初動対応・コーポレート部門への連携
　－不具合発生時のプロダクト部門との連携・ユーザー対応
※問い合わせ対応は「zendesk」を利用し、メールにて対応をおこなっています。※緊急事案発生や打ち合わせ時はオフィスに出社していただく必要があります。

【このポジションの魅力】
▽カスタマーサポートを起点としてプロダクトの成長に貢献できる
ミラティブは配信プラットフォームという側面と、ライブゲームという2つのサービスを提供しており、それぞれの側面を含むお問い合わせも寄せられるため、その両軸を考慮する必要があります。また新規のイベントや新規事業の立上げも行われていることから、新たなフロー構築や対応方針に至るまで、多様性に富んだ難易度の高いカスタマーサポート経験を得ることが出来ます。
難易度の高いカスタマーサポート業務及びチームマネジメントから、問題発生の未然防止策や消費者関連の法律知識を習得いただいたうえでのサービスの健全性の向上の考案をお任せしたいと考えているので、カスタマーサポートを起点としたプロダクトの成長に貢献いただけます。

▽開発陣を巻き込んだ業務経験
本ポジションは、根本解決に尽力する役割を担っています。そのため、エンジニアやデザイナー、PdMなど様々な部署と関わりを持つ機会の多いポジションです。
前述のとおり、同社はカスタマーサポートを重要部門の1つと捉えており、ユーザーファーストの意識が根強く存在しています。そのため、例えば、現在カスタマーサポート部門では月に1回、開発部門や各部門のPdMに直接改善提案を行う機会を設け、実際
求められるスキルは: 必須【必須スキル・経験】
■toCサービスのカスタマーサポート経験3年以上
■カスタマーサポート品質を向上させるためのKPI分析及び施策の実施経験
■カスタマーサポート全体の品質管理経験
■外部委託先の増員やそれに伴う契約管理・交渉の経験
■予算・コスト管理や、それに則した採用計画の立案・実施の経験
■5名以上のメンバーマネジメント経験
■緊急性の高いカスタマーサポートの対応経験

【歓迎スキル・経験】
■サービス / イベントリリース時のレギュレーションチェックの経験
■プロダクト開発部門との折衝経験（PdM、エンジニア等）
雇用形態は: 正社員
どこで働くか: 東京都
給与はどのくらい貰えるか: 700～1200万円

カスタマーサポート責任者候補

カスタマーサクセス・サポート・ヘルプデスク