- なぜ募集しているのか
- 顧客体験変化に伴いカスタマーサポート領域に求められる機能は多岐に渡ります。企業と顧客の接点となるコンタクトセンターは、顧客体験の変化に常に対応しなければならない状況です。顧客はますます高度な期待を持ち、そのニーズに応えるための新たなアプローチが必要になります。
当社では顧客体験の変化に焦点を当て、カスタマーサポートの果たす役割と未来の顧客体験を向上させるために技術理解の深い人材や構想を実現するためのカスタマーサポートに関する様々な知識、経験を持った人材が必要となっています。これまでのスキル、経験を活かしつつ新しいテクノロジーと共に企業のコンタクトセンター変革を推進できる方を募集しています
業務概要
電通グループが手掛けるクライアントが目指すビジネスゴールを基にコンタクトセンターのグランドデザインを描き、事業変革に向けたテクノロジー活用の構想から構築、活用のための伴走支援まで幅広い業務を実践・経験できる業務です。お客様接点に関わる関係部署様と合意形成を図りながらカスタマーサポート領域の全体像を設計。具体的なアクション案/システム構想案の作成・ロードマップ定義までを支援していくポジションです - どんな仕事か
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各チャネルを統合的に捉え必要機能を整理。入電削減と顧客満足・エンゲージ向上を実現するモデルを設計いただきます。
１現状把握…コールセンター運用において作成されているレポートや関係各部様とのヒアリングを通して御社の現状を把握
２あるべきお客様接点全体像の設計…将来を見据え、あるべきお客様接点の方針を策定。方針に沿って提供したい体験をお客様視点のカスタマージャーニーによって設計
３課題の優先順位/具体アクション及びKPI策定…あるべきお客様接点の全対応及び実現したい顧客体験を実現するために、現状の課題をどこから優先的に着手すべきか整理し具体策を検討。並行して管理すべきKPIを策定
４実現に向けた検討…課題の優先順位に沿ってロードマップを策定。また、お客様接点に関わる関係各部の役割やシステム構想までを検討・整理
５システム導入や改善のディレクション
ポジションの魅力
【身につくスキル】
分析能力…大量のデータを分析し、課題を特定する能力が磨かれます。データ分析ツールの使用経験も得られます。
問題解決能力…クライアントの多種多様な課題に対して、最適な解決策を見つけ出す能力が向上します。
プロジェクト管理スキル…複数のプロジェクトを同時に管理する経験を通じて、時間管理、資源管理、リスク管理のスキルが向上します。
コミュニケーション能力…クライアント企業の各部門とのコミュニケーションを通じて、高い対人スキルが身につきます。
リーダーシップ…チームをリードし、プロジェクトを成功に導くことで、リーダーシップが強化されます。
【想定されるキャリアパス】
より難易度の高いプロジェクトでコンタクトセンターコンサルタントしての更なるスキルアップを目指していただくか、スペシャリストとして技術エキスパートを目指すことが考えられます
１マネジメント・リーダーシップのキャリアパス…マネジメントスキルを磨き最終的には高いレベルの管理職に進むことを目指します
・クライアントの課題を理解し、解決策を提案
・現場のオペレーションをサポート
・複数のプロジェクトを管理し、チームをリード
等
２スペシャリスト・技術エキスパートのキャリアパス…特定の分野や技術に深く特化することで、専門家としての地位を確立します
・基本的なコンサル業務と特定の技術やツールの習得
・特定分野の専門知識の強化
・高度な専門知識と業界ベストプラクティスの導入
等 - 求められるスキルは
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必須 経験・スキル
【必須要件】
・コンタクトセンターまたはカスタマーサービス業界での数年（3～5年程度）の実務経験
・CRM（Salesforce ServiceCloud、MS Dynamics等）の経験やカスタマーサービスツールの知識
・プロジェクト管理の経験
【歓迎要件】
・データ分析ツール（例：Power BI、Tableau）の使用経験
・プロセス改善の手法（例：Six Sigma、Lean）の知識と経験
・AIや自動化技術に関する知識
・多言語対応能力（特に英語など）
・コンサルティング業務の経験 - 雇用形態は
- 正社員
- どこで働くか
- 東京都
- 給与はどのくらい貰えるか
- 1000万円 ～ 1549万円
NEW
掲載期間24/12/16～24/12/29
求人No.GRAND-241216WM
