- なぜ募集しているのか
- 当社が提供する保険代理店向け顧客・契約管理サービス「hokan®️」は、2018年のリリースから顧客を拡大し、ありがたいことに年々お問い合わせも好調に推移しております。
2023年にはシリーズBラウンドとして総額約15億円の資金調達を実施し、既存プロダクトの強化に加え、新規事業の複数展開や顧客基盤の拡大を本格化しています。
一方、エンタープライズ顧客の増加やマルチプロダクト化に伴う複雑性、顧客からの要望や問い合わせの高度化により、今後カスタマーサクセスには顧客対応のみに留まらず、「再現性ある価値提供」も求められるようになります。
これまでCSの品質担保や生産性維持は、個々のメンバーの工夫や努力によって支えられてきましたが、今後の事業成長を見据えると、CSオペレーションの仕組み化やデータ化、プロセスの設計などが不可欠なフェーズに入っています。
そこで今回、CS Opsとして業務プロセスやデータ、KPIの整備を担い、将来的にはRevOps機能へと拡張していく中核メンバーを募集することとなりました。 - どんな仕事か
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本ポジションは、カスタマーサクセスチームの業務プロセスやドキュメント整備を通じて、顧客対応の品質向上と生産性改善を実現するポジションです。
入社後は一定期間、カスタマーサクセスとして顧客対応の最前線を担い、プロダクトおよび業務への理解を深めていただきます。
その後、現場理解を活かしながら、CS Opsの改善や高度化を主軸として推進していただきます。
将来的にはCS Opsに留まらず、セールスやマーケティングを含むBusinessチーム全体の生産性や収益性向上に向けたRevOps領域まで役割を拡張していくことを期待しています。
＜主な業務内容＞
◼️ CS業務（入社からおおよそ半年間のみ）
・「hokan®︎」導入に向けたプロジェクトマネジメント
- 導入計画の策定・プロジェクト全体の進捗管理・体制構築・リソース管理・課題管理など
・「hokan®︎」の導入支援・オンボーディング
- お客様の成果創出のための導入後フォロー、及び継続利用に向けた支援
- お客様のニーズを捉えた新機能開発に向けた社内との連携及びディレクション
- セールスチームと連携したアップセル・クロスセルの提案業務
◼️CSならびにカスタマーサポートのオペレーション設計・改善
・CSオペレーションの構築・改善
- CSおよび関連部署の業務プロセス整理・改善
- 業務効率に関する課題ヒアリング
- 課題解決に向けた要件定義～業務設計～ツール・システム導入検討
・カスタマーサポート体制の強化
- サポート機能の運営・改善
- FAQやマニュアルなど各種ドキュメントの整備・更新
・プロダクト連携オペレーション
- 機能要望の集約・プロダクトへの連携
- リリース時の確認、関連ドキュメント整備
◼️ データ活用・改善提言
・データ基盤の整備・活用
- CRM（HubSpot等）や各種ツールのデータ整備
・CSデータの可視化
- 定例レポートの作成およびKPIの可視化
・顧客要望の構造化と提言
- CS視点での顧客要望整理
- プロダクト・経営への改善提案 - 求められるスキルは
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必須 ・BtoB SaaS企業でのカスタマーサクセス経験（2年以上）
・CRMやCSツールの使用および運用経験
・スプレッドシートを活用したデータの集計経験
・部門横断での円滑なコミュニケーション力・調整力歓迎 【歓迎要件】
・SaaS企業でのSale sOps／CS Ops／Rev Opsなどの実務経験
・SQL（SELECT～JOIN程度）や、データ基盤（BigQuery等）を使った分析の経験
・BPRや業務改善プロジェクトの推進経験（要件定義～運用定着まで）
・PdM/エンジニアとの仕様調整経験（ログ/イベント設計、データ定義、運用要件の擦り合わせ 等）
【求める人物像】
・“保険業界をアップデートし、アップグレードする”というミッションに共感できる方
・顧客の要望や事象を、業務プロセスやデータ上の課題として整理し翻訳できる方
・未経験領域に対しても、自走してキャッチアップできる方
・既存オペレーションを「仕方ない」と捉えず、改善余地を模索し続けられる方
・数字や仕組みの改善を楽しいと感じられる方
・自身の部門だけでなく、事業全体の成長にインパクトを出すことにやりがいを感じる方
・他部署を横断的に巻き込みながら業務を遂行し、成果を生み出すことが好きな方 - 雇用形態は
- 正社員
- どこで働くか
- 東京都
- 勤務時間は
- フルフレックスタイム制（コアタイムなし）
※フレキシブルタイム：5:00~24:00
※標準労働時間：1日あたり8時間
※休憩時間：1時間
※平均残業時間：20時間/月 - 給与はどのくらい貰えるか
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600万円～900万円
月給50～75万円
※スキル・経験・能力を考慮の上、決定いたします。
※試用期間（3ヵ月）中の条件変更はありません。 - 待遇・福利厚生は
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・健康保険（関東ITソフトウェア健康保険組合）
・厚生年金保険
・雇用保険
・労働者災害補償保険
・交通費支給（上限50,000円/月）
・残業手当
・書籍購入補助あり
・Mac貸与
・社内懇親費補助
・チームビルディング食費補助
・研修参加費補助
・部活動支援制度
・健康診断、感染症予防接種
・勉強会参加費補助あり
・テックブースト（技術研鑽、開発効率向上を補助する） - 休日休暇は
- 年間休日127日
＜休日＞
・完全週休2日制（土・日）
・祝日
・夏季/年末年始
＜休暇＞
・有給休暇（初年度10日、以降法定日数を付与）
・特別休暇（慶弔、出産） - どんな選考プロセスか
- 面接2～3回程度
掲載期間26/01/14～26/02/01
求人No.KFEWD-CSOps
