なぜ募集しているのか: カスタマーサクセス本部の組織体制強化の為
どんな仕事か: プロダクトの導入時の支援に始まり、更なる活用に向けた提案、利用時の各種サポートや契約更新手続きまでと、ユーザーの利用体験に一貫して関わっていただくことがミッションです。
【業務内容】
企業ミッションである「スモールビジネスを、世界の主役に。」の実現に向けて、カスタマーサポートでは、一社一社の顧客課題に向き合いながらも、日本企業の99％を占める中小企業に広く価値を届け切れるだけのスケーラブルなインパクトを創造することが期待されています。
決まった計画や実行ではなく、自ら策定しながら顧客体験の設計や、サポートオペレーション構築を担っていただきます。

【業務内容イメージ】
●オペレーションプロセスの構築・管理改善
・新規機能のリリースやサービスリニューアル、法改正等に関わるコミュニケーションの設計
・新サービスに関する体験設計、オペレーションプロセス構築
・ベンダーマネジメントを含む、カスタマーサポートのオペレーションKPIの管理・改善
・ユーザーの問い合わせデータから課題特定、更なるなるサービスの改善を目指したプロジェクトのリード
・カスタマーサポート組織のメンバー育成及びマネジメント
●事業戦略・企画
・事業戦略及び事業計画（SaaS metrics,P/L）策定、モニタリング/分析を通じた施策立案と実行支援
・CRMやOCR、AI等のIT技術の更なる活用に向けた企画及び検証
・その他、上記に関するチーム横断のプロジェクトマネジメントなど

【配属イメージ】
●各自社プロダクトのカスタマーサポート
・カスタマーサポートではユーザー様の規模やプロダクト別でチームに分かれて支援を行っております。オペレーションの管理を行うと共に、更なる品質や供給力を高める企画等を実行していきます。
・機能の改善や法改正等の影響によるプロダクトのアップれーどが多く、変化の激しい環境でオペレーションプロセスの構築から人材育成等、顧客体験の改善に向けて幅広くチャレンジいただきます。

●BPM（横断企画）
・freeeのカスタマーサポートチームを横断的にモニタリングし、施策立案や実行支援を行っていきます。
・サービスグロースを含む、変化の要素が多い中で、予算を含むサポートの現状をウォッチするとともに更なる投資分野検討に向けて、データやコストの戦略をリードいただきます。
※個々のポテンシャルを最大限に引き出せるような配属を検討させていただきたく、配属や役割等はご経験や適性を考慮し選考を通じてご相談をさせていただきます。
求められるスキルは: 必須 ■下記のようなご経験をお持ちの方
・IT系サービスまたは自社ソフトウェアを持つ企業で、オペレーションフローの構築や改善などの継続的な実行経験がある方
・カスタマーサポートやテクニカルサポート、サクセス領域において、目標設計やKPI達成に向けた施策起案や実行などのプロジェクトマネジメントを経験された方
・顧客の製品利用状況やつまづきを定性・定量的に分析、仮説検証等を通じ、サービス企画やグロースのご経験がある方

本ポジションはexpert職としての採用可能性がございます。選考過程においてご経験をお伺いさせていただきながら、expert職でオファーさせていただくかどうかは確定致します。

※expert職とは
特定領域における専門性を持ち、その知見を活かしながら、顧客に対して価値を届ける役割を担っていただくことを期待しています。
特定領域＝今回のポジションではカスタマーサポート領域を想定しています。
カスタマーサポートを担うチームは複数あり、事業の状況に応じて配属チームが変更となる可能性がありますが、カスタマーサポート以外の職種への配属変更は想定しておりません。

歓迎 ●歓迎要件(Want)
・当社のミッション・ビジョンに共感を持てる方
・カスタマーサクセスへの興味・関心をお持ちの方
・スモールビジネスに何らかの関わる経験・思い入れのある方
・自らプロダクトやサービスの理想像を考えて提案できる方
・自身の役割を把握し、組織全体の成果を意識でき、それをやりがいと感じる方
・自ら課題を発見し、周囲を巻き込みながら、もしくは巻き込まれながら、解決へ動ける方
・顧客の言葉をそのまま受け取るのではなく、本質的な原因の深堀りと提案ができる方
雇用形態は: 正社員
試用期間あり（3ヶ月）
どこで働くか: 本社：東京都品川区大崎1-2-2アートヴィレッジ大崎セントラルタワー 21階
※会社の事業状況やオフィスの移転等により勤務場所が変更となる可能性があります。
勤務時間は: 9:30～18:30
又は
フレックスタイム制あり　標準労働時間1日8時間（コアタイム11:00-16:00）
給与はどのくらい貰えるか: 450万円～
月給：35万0000円以上
給与形態：月給×12カ月

※上記金額には45時間分の固定残業代（9万円）が含まれています。
※上記固定残業代を超える勤務をした場合は、追加支給いたします。
※ご経験、ご希望に基づき当社規定により決定させていただきます。
待遇・福利厚生は: 【福利厚生】
・交通費全額支給
・社会保険完備
・住宅手当
・資格取得支援制度
・社内表彰制度
・関東ITソフトウェア健康保険組合
休日休暇は: 土日祝日、年末年始休暇、慶弔休暇、有給休暇（入社日付与）、疾病休暇（有給扱い年6日付与）
どんな選考プロセスか: 書類選考⇒面接3回程度⇒内定

※会社の事業状況やご本人の適性に応じて担当する業務内容が変更となる場合があります。

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