- なぜ募集しているのか
- 電通グループが手掛けるクライアントが目指すビジネスゴールを基にコンタクトセンターのグランドデザインを描き、事業変革に向けたテクノロジー活用の構想から構築、活用のための伴走支援まで幅広い業務を実践・経験できる業務です。お客様接点に関わる関係部署様と合意形成を図りながらカスタマーサポート領域の全体像を設計。具体的なアクション案/システム構想案の作成及びロードマップ定義までをご支援していくポジションです。
- どんな仕事か
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※厳選求人※ 事前の合否判定・年収査定も可能。ハイクラス DX専門人材会社ウィンスリーが、年収交渉、面接対策、書類添削まですべてを支援。顧客体験変化に伴いカスタマーサポート領域に求められる機能は多岐に渡ります。企業と顧客の接点となるコンタクトセンターは、顧客体験の変化に常に対応しなければならない状況です。顧客はますます高度な期待を持ち、そのニーズに応えるための新たなアプローチが必要になります。
電通デジタルでは顧客体験の変化に焦点を当て、カスタマーサポートの果たす役割と未来の顧客体験を向上させるために技術理解の深い人材や構想を実現するためのカスタマーサポートに関する様々な知識、経験を持った人材が必要となっています。これまでのスキル、経験を活かしつつ、新しいテクノロジーと共に企業のコンタクトセンター変革を推進できる方を募集しております。
【具体的業務内容】
各チャネルを統合的に捉え必要機能を整理。入電削減と顧客満足・エンゲージ向上を実現するモデルを設計いただきます。
(1)現状把握…コールセンター運用において作成されているレポートや関係各部様とのヒアリングを通して御社の現状を把握
(2)あるべきお客様接点全体像の設計…将来を見据え、あるべきお客様接点の方針を策定。方針に沿って提供したい体験をお客様視点のカスタマージャーニーによって設計
(3)課題の優先順位/具体アクション及びKPI策定…あるべきお客様接点の全対応及び実現したい顧客体験を実現するために、現状の課題をどこから優先的に着手すべきか整理し具体策を検討。並行して管理すべきKPIを策定
(4)実現に向けた検討…課題の優先順位に沿ってロードマップを策定。また、お客様接点に関わる関係各部の役割やシステム構想までを検討・整理
(5)システム導入や改善のディレクション
【案件例】
・Service Cloud利活用プロジェクト
・次世代CRMシステム導入プロジェクト
・顧客ID統合に関するUIUX改善プロジェクト※上記以外にも、金融（銀行、保険）、流通、製薬、IT企業、公企業など幅広い支援実績があります。
案件の規模は目的によって異なりますが、構想などの上流であれば、2~3か月となり、構築プロジェクトの場合は、半年程度となり、大規模な場合にはリリースまでに1年間のようなケースもあります。
1日の働き方も案件によって異なりますが、チームでの朝会から始まり、個別タスクの実施、クライアントとの打合せ実施の組合せとなります。 - 求められるスキルは
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必須 【必須要件】
・コンタクトセンターまたはカスタマーサービス業界での数年（3～5年程度）の実務経験
・CRM（Salesforce ServiceCloud、MS Dynamics等）の経験やカスタマーサービスツールの知識
・プロジェクト管理の経験
【歓迎要件】
・ データ分析ツール（例：Power BI、Tableau）の使用経験
・プロセス改善の手法（例：Six Sigma、Lean）の知識と経験
・ AIや自動化技術に関する知識
・多言語対応能力（特に英語など）
・ コンサルティング業務の経験 - 雇用形態は
- 正社員
- どこで働くか
- 東京都港区
※選択肢を拡充することでパフォーマンスが高まると考え、全社員について在宅勤務を含めたリモートワークを認め、利用可能なシェアオフィスは800ヶ所を超えています（2022年4月現在）
・在宅勤務（リモート勤務手当：4,000円/月）
・シェアオフィス - 勤務時間は
- 【所定労働時間】7時間00分
【一般的な就業時間】9:30～17:30
※採用時の処遇により決定
【コアタイム】10:00～14:30 ※コアタイム付フレックスの場合のみ適用
【フレキシブルタイム】5:00～22:00
【残業】有（平均残業時間：30～40時間程度／月） - 給与はどのくらい貰えるか
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・月30時間相当分の固定残業代含
・業績連動賞与/年含
・月30時間相当を超える残業代は追加支給
※採用時処遇により決定
◆プロフェッショナル（スーパーフレックス）
年収目安：830～1500万円
※管理職として採用の場合残業代なし（内定時通知）
◆スーパーフレックス
年収目安：510～1000万円
◆コアタイム付フレックス※一部ポテンシャル
年収目安：400～570万円 - 待遇・福利厚生は
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社保完備、確定拠出年金、電通グループ持株会、ベビーシッター制度、ほか
■通勤手当：出社日に応じた自宅から勤務場所までの往復の電車賃支給（片道上限2,000円）
■昇給：年1回
■賞与：年2回 - 休日休暇は
- 土日祝休み、年次有給休暇、年末年始休暇（12/29～1/3）ほか
掲載期間24/12/04～24/12/29
求人No.WTH-20240901
