流通総額売上1,500億円を突破し、注目を集めるSTAFF DXサービス『STAFF START（スタッフスタート）』。アパレルを中心に2,100超のブランド、全国18万人の店舗スタッフが利用しており、提供するバニッシュ・スタンダードも急成長を続ける。今回お話を伺ったのは、AMBI経由で同社に入社し、カスタマーサクセス（CS）として活躍する山田園子さん（30）。彼女はなぜバニッシュ・スタンダードに入社したのか。そこにあったのは「自身も学び続け、接客の課題を解決したい」という熱い思いだった――。
バニッシュ・スタンダードについて
「つまらない常識を革め、おもしろく生きる人を世界中に」をパーパスに掲げ、STAFF DXサービス『STAFF START（スタッフスタート』を提供。同サービスの利用ブランド数は2,100超、流通総額は1,500億円を突破。利用する店舗スタッフ数は全国18万人超となっている。
『STAFF START（スタッフスタート』は、「リアル店で働く店舗スタッフ」と「顧客」をつなぐプラットフォーム。リアルな場だけではなく、オンライン上でも接客の機会を提供。そうすることで、スタッフには活躍の場を、顧客には新たな購入体験を創出している。特に、店舗スタッフにおけるオンライン上の販売実績も可視化されるため、働く「モチベーション」向上にも寄与する。
また、『LINE STAFF START』では、店舗スタッフが「友だち追加」した顧客に対し、ダイレクトまたは一斉に商品やコーディネートの紹介、キャンペーンの告知などができる。メッセージやLIVEでオンライン接客できると導入が進んでいる。
まずは前職の仕事内容と、転職を考えたきっかけから伺わせてください。
前職は、ECカートシステム開発・運営企業で働いていました。転職直前はカスタマーサポートとして働いていたのですが、それまでアカウントセールス含めて多岐にわたる経験を積むことができました。おそらくバックオフィス、エンジニア以外はすべて携わった気がします（笑）
今振り返っても多様なポジションでECビジネスに携われることができ、すごく貴重な経験ができました。ただ、3年ほど経ち、一通り業務を経験していくなかで、もっと深く、ECやビジネスについて学べる環境で働きたいと考えるようになりました。ちょうど30歳という年齢の節目もあり、転職を決めました。
バニッシュ・スタンダードでカスタマーサクセスとして活躍する山田園子さん
そのなかでも、なぜ「バニッシュ・スタンダード」だったのでしょうか？
社員のみなさん、そしてサービスに強く惹かれ、入社を決めました。特にカジュアル面談で人事の方含め、とても熱く会社やプロダクトについて語ってくださり、その姿に衝撃を受けたんですよね。全員がこれだけ熱い想いを持つことができる。そこが純粋に羨ましいなと心を掴まれました。
もう一つ、『STAFF START』というサービスにすごく可能性を感じました。じつは私自身、社会人になって数年間、アパレル店舗スタッフとして働いていた経験があって。当時から「ECに押されてリアル店舗での販売機会は減っていくのではないか」「店舗スタッフたちの活躍機会が少なくなっていくのではないか」こういったモヤモヤした気持ちがありました。
そういった課題に対し、バニッシュ・スタンダードは小売業界に新しい概念を持ち込み、仕組みで構造を変えようとしている。オンライン上でも店舗スタッフ自身が全国のお客様に接客でき、お客様も好きなブランド、好きな店舗スタッフさんから買い物ができる。ブランド側も売上向上につながる。カジュアル面談を終えた頃には、すっかりこの「誰もが幸せになれる世界をつくりたい！この会社に入りたい！」となっていましたね（笑）
山田園子さんにおける前職との働きがいの変化／BeforeAfter
現在、カスタマーサクセスを担当されていると伺いました。どういった部分が仕事のやりがいになっていますか。
『STAFF START』導入後の企業様フォロー・活用支援をメインに担当しているのですが、「カスタマーサクセス」という名の通り、単なる問い合わせ対応だけではなく、企業様の「成功」にコミットしていく。ここがやりがいですね。そもそもどうなることを「成功」とするのか。またどうすればそのゴールに近づけるか。企業様やブランドの特徴、ファンの方々のニーズ、働くスタッフの特性などを踏まえて、伴走していきます。その結果、活用が進み、より大きなインパクトにつながった時はうれしいですね。
たとえば、ある企業様では、10人の店舗スタッフで運用していたところから、100人に拡大するケースもありました。高いモチベーションで運用してもらえるよう、私たちが介在していくのですが、そうすることでどんどん新しい成功事例が生まれていく。その循環でより大きな価値を企業様に提供していけるのは、仕事のおもしろさだと思います。
スマホから撮影したコーディネート写真や動画、商品レビューなどをECサイトやSNSに投稿できる機能もある『STAFF START』。店舗スタッフがLINE公式アカウントを持ち、顧客と直接繋がり、1to1の接客ができる『LINE STAFF START』も好評。「これまで店舗スタッフは店舗に来店したお客様しか接客できませんでしたが、『STAFF START』なら全国の方に販売ができます。全国でファンを獲得し、月間1億円を超える売上を1人のスタッフがつくる例もあるほどです」と山田さん。「札幌、神戸など、地方の店舗が全国で一番の売上を上げる企業様も出はじめました。ブランドへの想いを持ち、接客のプロフェッショナルとして、一番に商品を語れるのは店舗スタッフ。実際、お気に入りのスタッフからオンラインで購入するリピート率が高いデータも出ています」
逆に、事前に知っておいたほうがいい「厳しさ」があれば教えてください。
世の中になかったサービスで挑戦をしていくベンチャーですし、個々人の業務の幅も非常に広く、毎日が学びの連続ですね。求めていた環境ではあったのですが、想像以上でした。たとえば、お客様のECサイト上に『STAFF START』を実装していくこともあり、システムの仕様についても、カスタマーサクセスであっても基本的な部分は知っておく必要があります。さらに、どこに機能を組み込むのか。管理画面をどう活用していくのか。数字の部分から見ていくこともあります。まさにお客様の「成功」を支援していくために必要なら何でもやる。入社当初は大変だと感じることもありましたが、自らを成長させる上で、非常に良い環境だと感じます。
アパレル企業を中心に、スポーツ用品やコスメなど、100社ほどの導入後の活用促進の領域を手掛けているという山田さん。「特にお客様とは定期的に打ち合わせをさせていただくのですが、なにがうまくいってなにがうまくいっていないのか。ヒアリングをしながら、寄り添うことを大切にしています」
ここまで現在の仕事について伺ってきましたが、今後、バニッシュ・スタンダードで実現したいことがあれば教えてください。
まずは一社一社、しっかり成果という形でお返ししていきたいですね。『STAFF START』は新しい概念を業界に持ち込んでいますし、担当者の方の多大な尽力のもと、サービス導入いただいているので、そこに何とか報いたい。より多くのことを学び、多くの企業様のお役に立てるカスタマーサクセスとして貢献できればと思います。
また、バニッシュ・スタンダードでは、今後さらに新たなサービスやソリューションのリリースをはじめ、どんどん新しい展開をしていくはず。そうしたチャレンジにも貪欲に携わり、もっと仕事を楽しんでいきたいと思っています。
バニッシュ・スタンダードでは毎年、顧客企業に在籍する18万人のスタッフの中から、"カリスマ店員"を決めるイベント『STAFF OF THE YEAR（https://soty.staff-start.com/）』を開催。「ブランドの垣根を超えて、接客スキルを競うイベントは他に類を見ない取り組み。幅広く全国各地のスタッフに参加いただいています。店舗に活躍の場が限定されていたスタッフが評価を得て、活躍の場を広げたり、ステップアップのきっかけにもなっています。その他にも様々なイベントに呼ばれたり、企業の顔として広報の場に登場されたりと、コンテストを機会に様々な活躍をされています」と山田さん。
最後に、山田さんにとって「仕事」とはどういったものか、ぜひ伺わせてください。
仕事は、ありたい自分になるための学びや成長の場に近いかもしれません。もともとアパレルの店舗スタッフからITの世界に飛び込み、さらにバニッシュ・スタンダードに入社したのですが、そのたびに「世界にはこんなにも知らなかった世界があったんだ」という学びの連続。新しい知識を点で集め、線にしてアウトプットする。そしてまた新しい学びを得ていく。多くの経験を得て成長し、自分を高められること自体がすごくおもしろいんですよね。
知らないことを知らないままで切り捨てるのか、栄養として吸収し、自らの糧にしていくのか。その判断をするのは自分自身ですよね。私は後者でありたい。その結果、より多くの方に価値を感じてもらえる自分になりたい。その環境がバニッシュ・スタンダードにはあります。この場所で多くのことを学び、たくさんの価値を社会に届けていければと思います。
