フードデリバリーを次のステージへ。北欧発スタートアップ『Wolt』が志向する、サステナブルなサービス思想

累計888億円調達ーーフードデリバリー『Wolt（ウォルト）』は、日本マーケットにおける後発ながら存在感を増す。北欧発スタートアップは、なぜ注目される？ 強みは、お店も、配送パートナーも、ユーザーも、全員が幸せになるUX（体験）の追求、そして「独自の世界観」だ。フードデリバリー界の「負」を解消し、社会課題に挑む『Wolt』の戦い方とは？ 東日本事業部ゼネラルマネージャーの安井春菜さんに伺った。

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2020年3月、日本上陸。『Wolt』が仕掛ける攻勢

2014年、フィンランド・ヘルシンキで創業し、サービス展開地域は23か国160都市以上へーーフードデリバリー『Wolt』の勢いが止まらない。2021年1月には、総額およそ888億円となる資金調達を実施、グローバルでのさらなる事業拡大へアクセルを踏む。

こうした同社がいま、最重要市場の一つと定めるのが、日本だ。2020年3月、広島でのサービス開始を皮切りに、札幌、仙台、そして東京、大阪の大都市へ。すさまじい勢いで展開エリアを拡大する。

「日本は東京や大阪のような世界的な大都市がありながら、『Wolt』が得意としている豊かな食文化を持った、中小規模の都市が非常に多くある。ある意味、"宝の山"として捉えています」

こう語ってくれたのが、Wolt Japanで東日本事業部ゼネラルマネージャーを務める、安井春菜さんだ。

『Wolt』が強みとするのが、単なる利便性向上に終わらない、徹底した顧客体験の追求。国内フードデリバリー市場における後発での参入となるなか、ここに勝機を見出す。

「世界的に見ても、日本のユーザーの方々はサービスクオリティへの感度が非常に高い。私たちが強みとする顧客体験に価値も感じていただけるはず。フードデリバリーが生活に浸透しつつあるなか、新しいスタンダードをつくっていきたいと考えています」

実は安井さん、前職はUber Japanにて、『Uber Eats』立ち上げまもない時代から、オペレーションチームのトップとして全国展開を推進してきた経歴の持ち主。彼女が挑む、『Wolt』での勝負に迫った。

安井春菜
金融機関、EdTechスタートアップなどを経て、2018年にUber Japanへ。オペレーションチームのトップとして『Uber Eats』の全国展開を推進する。2021年2月、Wolt Japanに転職。東日本事業部ゼネラルマネージャーを務める。

平均36秒以内に返答。『Wolt』のサステナブルな経営思想

多数の先行プレイヤーがしのぎを削る、日本各地のマーケットに『Wolt』はどのような戦略で勝負を挑むのか。

「単に新たなユーザーを獲得するだけでなく、私たちはリピート率を重視しています。そのために大切なのが、ユーザー、レストラン、そして料理を運ぶ配達パートナー、関わるすべての方が満足いただける体験をつくっていくこと」

一つ一つの体験により、信頼を積み上げ、持続的な関係を築いていく。こうしたサステナブルな経営思想は、『Wolt』を表す一つのキーワードだといっていいだろう。

「より良い体験をつくっていく上で、欠かせない機能と捉えているのが、カスタマーサポート。問い合わせがあれば、必ず平均36秒以内に返答を差し上げる仕組みがあります。例えば、オンデマンドで配達されている配達パートナーさんになにか困りごとがあったとき、10分経ってやっと電話がつながったでは遅いんですよね。常に誰かが見てくれている。こうした安心感は働きやすさにもつながっていると考えています。先日、広島でのサービスが１周年を迎えたのですが、配達パートナーさんがメッセージの寄せ書きを広島オフィスまで届けてくれました。配達パートナーさんとカスタマーサポートの強い絆や信頼関係が、『Wolt』の強みだと思います」

こうした徹底したサポートを実施する上で、かかるコストも小さくはないはずだ。

「数字で弾く経営者が見れば、一番最初にカットしようと考える領域かもしれません。ただカスタマーサポートはユーザーの方々との貴重なタッチポイント。CEOのミキ・クーシに信念がある。『Wolt』としてお約束したことをやり続けるために、ベストなサポート体験をつくっていきたいと思っています」

最も地域に根ざしたサービスへ

『Wolt』には地元の名店など地域に根ざした店舗が数多くラインナップされる。初の拠点となる広島でいえば、ベーカリー『広島アンデルセン』やお好み焼き『薬研堀 八昌』など、地域の誰もが知る人気店が『Wolt』のみでデリバリーサービスを行う。

ここにも同社ならではの信念がある。

「『Wolt』を最も地域に根ざしたサービスにしたい。この方針は、日本、そしてグローバルで変わりません」

『Wolt』では、国内6都市に拠点を構え、各地域を熟知するメンバーを採用。地元密着の組織・チーム構成によって、地域の人々に愛される掲載店舗を取り揃える。こうした地域に根ざしたサービススタンスが、多くのファンを獲得する所以だといえるだろう。

「例えば東京でも、『Wolt』の品揃えすごくいいよね、と言われることが増えているんですよね。ポルトガル料理『クリスチアノ』、ベーカリー『15℃』、ピザの『ラルテ』、カレーの『シバカリーワラ』など、大都市である東京でも、やはりその地域地域で愛されるお店がある。好きなお店がラインナップされることで、『Wolt』への良いブランドイメージにもつながっていると考えています」

社会のより良い変化を、主導する立場にありたい

続けて伺えたのが、『Wolt』で活躍する人材について。キーワードとなるのが、より良い顧客体験をつくる、その理念・信念への共感だ。

「『Wolt』では、チームの1人ひとりがより良い顧客体験を考え抜いて、実行に移しています。例えば大雨の翌日に、オペレーションチームのメンバーが「昨日は大雨のなか配達してくれてありがとうございました」と、配達パートナーの方にメッセージを送っていたり。またカスタマーサポートのメンバーが、あるオーダーが誕生日の贈り物だと気づき、配達パートナーの方に途中で花束を買ってもらい、お客様にプレゼントしたこともありました。その一つ一つが『Wolt』での体験をつくっているんですよね。これはマニュアルではできないことだと思います」

そして『Wolt』は、デリバリー領域のさらなる拡大へ。すでに仙台で三越、東京でナチュラルローソンなど、小売の領域にも広げている。

「いま食事や小売など買い物の体験は大きく変わりはじめています。ただ今後より幅広い方にデリバリーを利用いただく上で、まだまだ安心安全の部分に向上の余地がある。私たちが成功することで、マーケット全体をより良い環境へ変えていけるはずだと考えています」

最後に伺えたのは、安井さんにとっての仕事とは。

「私は自分が良いと感じる変化を、主導したり広げていったりする立場にいつもありたいんですよね。特にデリバリーの領域は日常生活に必要なものがすべて対象になってきます。より多くの人の利便性を高め、飲食店・小売店などのビジネスを変え、配達パートナーの方々がより安心して働ける環境をつくっていく。多くの人のライフスタイルを支えられるサービスだと思います。社会全体がより良い方向に向かっていく、そのきっかけになれるよう、これからも新しい仕組みをづくりに取り組んでいきたいです」