コロナ禍による外出自粛、新しい生活様式の浸透は、人々の消費行動に劇的な変化をもたらした。とくに従来の実店舗を主軸としてきた小売・サービス業界では、いかにオンラインで売上をつくっていくかが課題に。こうしたなか躍進を遂げているのが、自社ECサイトやSNSを通してオンライン上での"接客"を実現する『STAFF START（スタッフスタート）』だ。コロナ禍の影響で実店舗への集客が落ち込むなか、新たな販売手法として多くの企業が導入を進めている。サービスの成長とともに、運営元バニッシュ・スタンダードでは、新たなメンバーの採用強化へ。サービスの詳細とともに、求める人材について紹介していこう。
2016年のリリースから利用ブランド数1,600超、流通総額は1,200億円を突破（*）ーー "スタッフDXサービス" 『STAFF START』が躍進を遂げる。
同サービスが実現するのが、小売・サービス業界の店舗で働くスタッフによるオンライン上での接客だ。
具体的には、店舗スタッフがスマホを片手に、撮影したコーディネート写真や動画、商品レビューなどを自社ECサイトやSNSなどに投稿。投稿には商品情報が紐付けられ、顧客は気に入った商品をそのまま購入できる。
これまで店舗スタッフが対象としてきたのは、来店した顧客に限定されてきたといっていい。だが、『STAFF START』を活用すれば、全国の顧客を相手に商品を販売することが可能だ。
実際にInstagramなどのSNSを通して、全国にファンを獲得している店舗スタッフも多い。1人で月間で1億円を超える販売を記録したスタッフもいるという。
とくにいまコロナ禍で店舗の来客数が落ち込むなか、いかにオンラインでの売上を拡大させていくかは喫緊の課題だといっていい。『STAFF START』では実店舗に限られていたスタッフのリソースをオンラインへと拡張し、売上をつくる新たな手段となっている。
（*）STAFF STARTのサービスサイト内インフォグラフィックページ
https://www.staff-start.com/5th_anniversary.html
上記は『STAFF START』導入企業の一例。もともとアパレル企業を中心としてきたが、コロナ禍以降、他業界への導入が進む。対象となるのは、ECサイトを持ち、実店舗にスタッフを抱える、あらゆる小売・サービス企業だ。
『STAFF START』が多くの支持を獲得する背景の1つと言えるのが、店舗スタッフの成功体験（Employee Experience）に焦点を当て、スタッフ個人が消費者へ販売する「EtoC（Employee to Consumer）」の世界観を実現している点だ。
たとえばこれまでにも、店舗スタッフ個人によるSNSなどでの販促活動は行われてきたといっていい。ただこうした努力がどれだけ売上に貢献したか、従来では精緻に測ることが難しかった。そのため個人の評価に直結せず、オンラインでの販売活動が積極的に進んでこなかった傾向にある。
『STAFF START』では、店舗スタッフによるオンラインでの投稿やコミュニケーションから発生した売上を数値化することが可能だ。とくに導入企業の多くは売上に応じたインセンティブを設定。がんばりが自身の評価、さらには報酬に直結する仕組みによって、積極的なオンラインでの活動を促進している。
とくに店舗スタッフのオンラインにおける売上の可視化は、会社全体としてオムニチャネル化の実現に貢献しているといっていいだろう。
その背景として、小売・サービス企業において、実店舗とECは事業として切り分けて考えられてきた傾向にある。スタッフの稼働コストは実店舗の人件費となるなか、ECで売上をつくってもその店舗の数字とはならなかったためだ。これがオムニチャネル化の実現の大きな壁となってきた。
『STAFF START』では店舗スタッフによってつくられたオンラインでの売上は、店舗での売上に換算することもできる。そのため各スタッフが「実店舗とECの両面でいかに売上をつくっていくか」に、会社全体の考え方をシフトすることが可能になるのだ。
消費者のニーズは、時代やテクノロジーの進歩と共に大きく変化してきた。
モノを作れば売れた「昭和」を経て、コト（=体験）で売れる平成へ。とくに平成後半からは、SNSの普及により、個人による発信が消費者の行動に大きな影響を与えるように。同時に、ステマなどの発覚により、企業やインフルエンサー個人の社会的信用が低下するといった事例も散見されるようになった。
だからこそ、これからの時代は、プロによる販売が大きな意味を持つといっていい。最も自社の商品情報を把握している“店舗スタッフ=販売のプロが、信憑性や培ってきたエンゲージメント力を武器に、オンラインでの販売強化していく。これにより、コアな顧客の獲得、ひいてはオンラインチャネルの実現につなげていく。
『STAFF START』は、まさに令和における新たなモノの売り方・買い方のカタチを創っていくサービスだと言えるだろう。
2021年11月、『STAFF START』とLINEによる個人・法人向けアカウントサービス「LINE公式アカウント」をかけあわせた『LINE STAFF START』の本格提供をスタート。これによってLINE公式アカウントのチャット機能、LINEコール、メッセージ配信、タイムライン機能などを用いたオンライン接客が可能に。今後LINE公式アカウントで友だちになっている顧客が実店舗へ来店した際、店舗スタッフにプッシュ通知がくるような“来店検知機能”の実装も検討している。
『STAFF START』が成長を遂げるなか、バニッシュ・スタンダードが注力するのが、新たな人材の採用だ。カスタマーサクセスやセールス、広報、エンジニアなどさまざまなポジションで募集が行われている。
同社に集まるのは、多種多様なキャリアを持つメンバーだ。大手ゲーム会社や大手ポータルサイトで主力となって開発を牽引してきた経験や、ベンチャー企業でプロジェクトマネージャーとしてサービスの成長に貢献してきた経験を持つメンバーなど。なかには、エンジニアからキャリアチェンジしてカスタマーサクセスとして活躍しているメンバーもいるという。とくにフラットな組織を志向し、上下関係なく、優秀な仲間たちと切磋琢磨し、高め合える環境にある。
ユニークな福利厚生も。洋服や靴を店舗で購入したときに対応してくれたスタッフに対するレビューをすれば月1万円まで報酬がもらえる制度、身体を整えるためにジムや整骨院、ネイルサロン、美容院に通うなどすると月1万円まで報酬がもらえる制度など。
とくに求める人材像として同社が掲げるのが、バリューを体現できるか。マインドの部分だ。
ここで同社のバリューを紹介しよう。
・前例を捨てる馬鹿であれ
・挑戦するプロフェッショナルであれ
・遊び心全開であれ
・最高の仲間であれ
小売・サービス業界の店舗スタッフの働き方、そして事業そのものを変えていく。その一員として働くことで、さまざまな挑戦とともに、大きな仕事の醍醐味も得られる環境があるといえそうだ。
