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営業職の次なるキャリアとしても注目

高まる、「カスタマーサクセス」の採用ニーズ。事業成功に欠かせないポジションへ

掲載日:2021/05/03更新日:2021/05/03
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いま、「カスタマーサクセス」の採用ニーズが高まりを見せる。営業職の次なるキャリアとしても注目される同ポジション。実際の求人とともに、その概要や背景を見ていこう。

高まる、カスタマーサクセスの求人ニーズ

数年前より求人を目にする機会が増えてきた、カスタマーサクセス。特にこの1~2年ほどで急速な採用ニーズの高まりが見て取れる。

例えば、エン・ジャパンが運営する転職サイト「AMBI」「ミドルの転職」における、2021年1~3月のカスタマーサクセス掲載求人数は、前年同期比約3倍に増加。さらに2019年1~3月と比較すると、8倍以上という規模となっている(*)。

その背景にあるのが、"売り切り型"の従来型サービスモデルからの変容だ。

例えば、SaaS型サービスを展開するベンチャーが次々に勃興。さらに自動車や家電などのプロダクトを扱う企業でも、サブスクリプション型のサービスを新たにスタートするケースも増えてきた。

こうしたサブスクリプション型のビジネスモデルは、初期費用が少なく、いかに継続利用を勝ち取れるかが成功の鍵となる。そのため重要となるのが、移り変わる顧客の状況に適応し、サービスによる価値を提供し続けられるか。その中心的な役割を担うカスタマーサクセスは、いま欠かせない存在となりつつあるといえるだろう。

カスタマーサクセスは、事業の"司令塔"

では、そもそもカスタマーサクセスは、どういったミッションを担うのか。

特に混同されがちなカスタマーサポートとの違いは、そのゴールと顧客に対する向き合い方にある。

カスタマーサクセスは直訳すると、「顧客の成功」。つまりそのゴールとなるのは、シンプルにサービスを利用してもらうことで、いかに顧客の事業に貢献できるか、だ。

具体的には、顧客の利用データやヒアリングを元に、状況に適したソリューションを提供。顧客ビジネスへの貢献を通じて、アップセルやクロスセル、LTV(Lifetime Value)増加を実現し、自社の企業価値向上につなげていく。

さらにカスタマーサクセスは、顧客のニーズに最も触れるポジションであるといえる。そのため、得た情報を営業やマーケティング、事業企画、開発部門など社内の各部署へのフィードバックを行うことも重要なミッションだ。各部署に判断材料を届け、的確な意思決定ができる環境を構築していく、いわば司令塔的な存在を担っているともいえそうだ。

カスタマーサクセスとして培う、ソリューション力

最後に、カスタマーサクセスとしてどういった経験・スキルが得られるかを見ておきたい。

まず一つ考えられるのが、様々なデータから顧客課題を正確に把握し、解決に導く、ソリューション力だ。

例えば、利用ログや問い合わせ状況などをモニタリングし、さらなるサービス活用につながる施策を企画・提案。さらに業務フローや組織体制などのコンサルティングにも関わっていくこともある。特にカスタマーサクセスは多くの顧客を担当することも多く、様々なケースに触れることで市場価値としても高い経験・スキルが得られるといえるだろう。

その他、顧客や社内の各部署と関わることで得られる関係構築力や、プロダクトのフィードバックをする上で開発視点を培えることもポイントだといえそうだ。

サブスクリプション型のサービスが主流となるなかで、カスタマーサクセスは今後さらに求められていくポジションだと見ていいだろう。まだまだ経験者も少なく、ある種、先行者として貴重な経験・スキルを得られるタイミングでもあるといっていいだろう。ぜひ実際の求人をチェックしてみてほしい。

(*)営業職の年収上昇 コロナで「寄り添うスキル」に価値
https://www.nikkei.com/article/DGXZQOUC14ANM0U1A410C2000000/?unlock=1

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