ニューヨーク証券取引所に上場、世界120カ国で14万社以上が導入するHubSpot。マーケティングから営業、コンテンツ管理、カスタマーサービス、オペレーションに至るまで、さまざまな業務に欠かせないツールや連携機能を含む「CRMプラットフォーム」を提供する、米国はボストン生まれのグローバル企業だ。日本には2016年に上陸。2021年、日本でのマーケット拡大に向け、2025年までに300名規模に拡大する計画を発表した。日本市場のポテンシャル、急成長の裏側、今こそ得られるやりがいについて、HubSpot Japan代表の廣田 達樹さんに伺った。
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「日本市場でCRMを導入する企業は34.8%。米国では従業員10名以上の企業の91%がCRMを導入している（*）。これをふまえると、日本はまだまだ伸びしろがあります」
こう語ってくれたのが、HubSpot Japan 代表の廣田 達樹さんだ。
同社は、世界120カ国以上でCRMプラットフォームを展開するグローバル企業。中小企業からエンタープライズ企業まで幅広い顧客に対して、マーケティング、営業、CS、オペレーション、Webサイト管理などをできるCRMプラットフォームを提供し企業の成長を支援する。
「コロナ禍では、ビジネスの進め方、消費者の行動が大きく変わりました。昨今、消費者は、単に良いサービスかどうかだけでなく、信頼できる企業から購入することも重視するようになっています。信頼を得るためには、より深い顧客の行動理解が求められる。同時にCRM（顧客関係管理）の重要性も広がっています。
HubSpotにとって日本のマーケットは注力領域の一つです。特に日本企業の99％は中小企業と言われ、まさにこれから伸びていくスケーリングカンパニーの宝庫でもある。ここの成長を加速させる支援をしていくことで、スケーリングカンパニーにとってのNo.1のCRMプラットフォームになりたいと考えています。既に、日本法人は設立5年で有料顧客数が約15倍、従業員数は5倍になっています。今後、さらなる成長に向けて、2025年までに組織規模を300名まで拡大していきます」
さらなる急拡大に向け、日本での展開を加速させていくHubSpot。その急拡大の背景、そして得られるやりがいについて廣田さんに伺った。
（*1）https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/customer-relationship-management-crm-market
廣田 達樹（49）
HP、VMware、Googleなどのテクノロジー業界で26年にわたって直販営業、代理店とのパートナーシップ営業、事業開発等の幅広い経験を積む。2021年にHubSpot日本法人のカントリーマネージャーに就任。
世界中のユーザーから支持され、成長し続けているHubSpot。顧客のリテンション率も高いという。その成長の背景には、創業以来大切にしてきた「インバウンドの思想」がある。
「インバウンドとは、相手から価値を受け取る前に、こちらから価値あるコンテンツや体験を提供し、顧客と長期にわたる有意義な関係を構築していく思想です。マーケティング領域では、耳慣れた言葉かもしれませんが、そもそもHubSpotは「インバウンド」の概念を提唱したパイオニアとしても知られています」
HubSpotが米国で生まれたのは、2006年。当時主流だった、必要としていない顧客にまで一斉にメールを送るようなマーケティング手法に対して疑問を持った2人の創業者によって設立された。
「BtoBビジネスにおいて、顧客リストを購入し、面識のない相手に営業電話をして新規顧客へのアプローチをすることもあると思います。しかし面識のない企業からの電話を受ける顧客の立場は考慮されているでしょうか。顧客にとって、必要でもない製品やサービスを紹介される電話やメールは、迷惑なアプローチになってしまうリスクがあります。HubSpotは、全てのサービスを、インバウンドの思想をもとにつくっています。顧客が新しい商品やサービスに出会い、興味を持ってから、比較検討し、購入に至るまでの全てのプロセスを、適切にフォローアップしていけるよう、プロダクトに落とし込んでいます」
顧客が求めているであろうコンテンツや情報を提供していく。たとえば、コロナ禍が始まった当初であれば、従業員の働き方はどう変わっていくか。オンラインの営業が主流になるなか、インサイドセールスに切り替えていくためのヒントは？といったテーマのブログ記事など。そして、その記事を読んで興味を持ってくれた見込み客にアプローチを行い、ビジネスの会話へと発展させていく。
インバウンドの思想は、同社が自社サービスを顧客に広めていくうえでも徹底されている。
「HubSpotの営業は、顧客にとって価値のない営業アクションはとりません。マーケティングからセールスに引き継がれる”リード”の定義のハードルは非常に高い。セールスから話を聞きたいと手を挙げていただいたり、デモを申し込んだり、e-bookをダウンロードするといったアクションを取った方にしか、セールスがコンタクトすることはありません。また、コンタクトをとる企業に関しても、既に当社との関わりがあった状態から商談が始まるので、商談に至るまでの情報から顧客の興味やニーズを捉えた上で、より質の高いコミュニケーションからスタートすることが可能です」
また、フリーミアムモデルを採用するHubSpotだが、有償版へのアップグレードを提案するうえでも、決して無理に薦めるといったことはない。
「例えば、スタートアップの事業が波に乗って急成長しますよね。そうした成長のタイミングでは、組織が増えて業務プロセスが複雑化したり、中堅・中小企業を中心にアプローチしていたところからエンタープライズ企業への提案に手を広げるといった戦略変更も起きてきます。同時にCRMなどのツールに対しても、自然とより高度な機能を必要とするようになる。私たちはCRMを提供する会社として顧客データを蓄積しているので、顧客データからそのニーズを捕えながら、顧客にとって適切で最も価値のあるタイミングでアップグレードを提案していきます」
こうしたインバウンドの思想が根付いていることは、同社で働く社員のエンゲージメントにも大きく影響を与えている。
「当社の営業組織で働くメンバーの言葉ですが、『HubSpotでは顧客に価値のある体験を適切な方法とタイミングで提供するため、ビジネスパーソンとしても、1人の人間としても満たされる瞬間が多い』といった声があります。近頃、営業志望者が減少している傾向もあるという話も聞いたことがありますが、HubSpotでは、顧客との信頼を構築しながら、自身も成長を続けられる。持続可能な形でキャリアを追求できる環境は、まさにインバウンドの思想と繋がっている当社の魅力の一つだと思います」
もう1つ、HubSpotの成長を支える要因といえるのが、ユーザーやパートナー企業が主体となり運営する「ユーザー同士のコミュニティ」の存在だ。
「2020年1月に、ユーザー同士をつなげるコミュニティの日本語版が開設されました。これは、ユーザー同士が相互にHubSpotに関するノウハウを共有したり、アドバイスしあう場です。大事にしているのは、我々HubSpotとしては場所を用意した上で介入しすぎないようにしている点です。なぜなら、ユーザー同士、同じ立場・目線の人たちの声の方がより共感できる、実用性のある情報になるだろうと考えているためです。たとえば、ラーメン店の店主から直接おすすめされるより、仲の良い友人からあのラーメン屋さん美味しいんだよ、と言われた方が行ってみたくなりますよね。それと同じで、ユーザー同士の会話のなかから、新たな機能を使ってみようかな、といった興味喚起にもつながりやすいのではないかと考えています」
ちなみに、コミュニティには、HubSpotを熱意を持って応援し続ける「ファン」も多く存在するという。
「なかには、日本法人設立以前から本国（アメリカ）のHubSpotと契約して使ってくださっているコアなユーザーもいて。私よりも遥かにHubSpot愛が強いかもしれない（笑）そうした方々に支えられている部分は大きいと感じています。私たちだけではなく、ユーザー、パートナー企業も巻き込み、みんなでCRM市場を盛り上げていく。そうしたカルチャーをつくろうと、今努力しているところです」
続いて、今後HubSpotとして目指していくことについて。
「ソフトウェアの提供にとどまらず、アプリやソリューションの提供パートナーと共に構築している広範なエコシステムをさらに拡大していきたい。グローバルで言えば、GmailやGoogle広告、Zoomなどをはじめとしたアプリケーションと連携していますが、今後は日本のユーザーからニーズの高いアプリケーションとの連携も増やしていきたいと考えています。2023年末までには現在の約3倍となる30サービスまで増やしていくことを発表しています。たとえば、日本ではテキストメッセージのアプリはビジネスシーンでもよく使われるツールになっていますし、日本ローカルのIP電話などもいくつかサービスが登場している。そういったサービスとの連携を検討しています。
他にも、企業データの連携にも力を入れていく予定です。日本企業は、商工リサーチなどのデータを上手く使いながら顧客情報をまとめているケースも多い。それがHubSpotで企業情報まで引っ張ってこれるようにしたら、より利便性を高めていけるはずです」
日本市場へのローカライズを含め、まさにこれからマーケット拡大に向けて本格始動していくタイミング。今入社することで得られる醍醐味を、こう語ってくれた。
「HubSpotは働く上で、今が非常におもしろいフェーズだと考えています。会社としてもグローバルで6000名を超えるエンタープライズ規模になろうとしているなかでは、きっと従来のやり方では通用しないといったケースも出てくるはずです。だから、今こそ、これまで蓄積してきた顧客情報から、マイクロインサイトを見つけ出し、それらを捕まえたうえで新たなオペレーションを模索していくことが求められるタイミングだと思うんです。また、海外の企業が日本で事業を広げていくフェーズに携わる機会は、そうそうあるわけではない。「0→1、そして1-100をつくりあげていく環境でチャレンジしてみたい」といった起業家精神を持つ方にとって、またとない環境ではないかと思います」
同社が掲げるコアバリュー、「HEART（ハート）」。Humble（謙虚さ）、Empathetic（共感力）、Adaptable（適応力）、Remarkable（卓越性）、Transparent（透明性）の略。頭文字を取って「ハートフルな人間」と呼んでいる。こうした要素を持っていることが活躍する人材の共通項であり、採用活動の中でも重要視するポイントだ。
最後に伺えたのが、廣田さんご自身の話だ。HP、VMware、Googleなどを経て次のステージとしてHubSpotを選んだ背景、そして仕事にかける想いについて。
「ある意味で、私がこれまで経験してきたことの集大成として、HubSpotがやろうとしていることとマッチしたんです。
話は遡りますが、新卒で入社したのは実は旅行会社でした。研修を終え、団体旅行を手掛ける支店に配属されたある日、ある団体旅行の幹事に夏の海外旅行チケットを届けるよう、上司からタスクを頼まれたんです。当時の私は、本当にただチケットを渡しただけ。このとき、お客様からいただいたお叱りの言葉は今も覚えています。「届けるだけなら郵便でいい。これから旅行に行く人に対して、その現地の旅行先の情報を提供しながら、旅行気分を醸成したり、そういった価値を提供することがあなたの仕事なのではないの？」と。そう言われたとき、ハッとしたんです。以来、「顧客視点」を、常に意識するようになりました。
その後、テクノロジー業界に興味を持ち、DellやHP、VMware、Googleなどの企業でセールス、マーケティング領域の経験を積んで。テクノロジーによる顧客視点で満足度を上げる仕組みづくりや、外資系企業におけるカルチャーの展開のさせ方などを経験しました。こうした自分のキャリアの中でやってきたことが、まさに今HubSpotの提供しようとしている、統合型CRMにおけるマーケティングからセールス、セールスオペレーション、サービスの領域に強く結びついた。運命的な出会いでもあったなとも思っています。
だから、これまで培ってきたノウハウを総動員して、サービス、そして組織・カルチャーの構築に活かしていきたい。さらに、これからも貪欲に学び続けて、自らも組織も成長させていきたい、そう思っています」
