なぜ募集しているのか: 現在、借主様向けのカスタマーサクセス組織は、一定の基盤が整った段階にありますが、今後さらなる拡張・強化が求められています。
オペレーションの高度化、品質管理の仕組み化、ナレッジ整備の体系化、人材育成の強化などを通じて、より高品質でスケーラブルな体制を構築していくことが急務です。
本ポジションでは、COO直下の部署において、カスタマーサクセス領域のマネージャー候補として、チームの運営と顧客体験の向上を牽引いただけることを期待しています。
どんな仕事か: ■仕事概要
「Park Direct」をご利用いただく借主様（エンドユーザー）からのお問い合わせ対応を中心とするカスタマーサクセスチームにおいて、組織運営と業務設計の両面を担っていただくポジションです。
問い合わせ対応品質の管理やナレッジ整備に加えて、チームマネジメントや業務改善、VOC（顧客の声）の集約・分析といった、組織運営に必要な幅広い業務をお任せします。
プロダクトチームとも連携しながら、ユーザー起点のサービス改善・体制強化をリードしていただきます。

■業務内容
※アサインする等級/役職でお任せする内容も変動します
・ユーザーサポート体制の構築・改善
・電話を中心としたお問い合わせ対応の品質管理・応対スキル向上の推進
・KPI（一次解決率・応答時間・顧客満足度など）のモニタリングと改善活動
・センシティブ・複雑な問い合わせへの対応設計やプロセス整備

チームマネジメント・育成
・メンバーの業務フォロー、対応レビュー、育成（1on1など）
・業務分担やリソース調整、シフト設計、勤怠管理などのオペレーション構築
・品質と生産性を両立した組織運営（BPO連携含む）

業務設計・ナレッジ整備
・よくある質問や過去の問い合わせ事例に基づくFAQ、マニュアルの整備
・CSツール・業務プロセスの改善（テンプレートや対応ルールの見直しなど）
・VOC（顧客の声）の集約・分析と、プロダクト・企画部門との連携

■参考資料
・サービスサイト
https://www.lp-biz.park-direct.jp/

・カスタマーサクセスは情報が集まるHUB～Park Direct（パークダイレクト）とカスタマーを繋ぐ～
https://note.nealle.com/n/n53f212b24c5a

■当ポジションの魅力
・ユーザー接点の中核を担うカスタマーサポート領域において、立ち上げ・改善・拡張のすべてに関与できます
・COO直下のポジションで、経営と近い距離で意思決定・戦略設計に携わることができます
・VOCを起点としたプロダクト改善やUI/UX向上にも関与し、ユーザー体験を根本から変える提案が可能です
・今後の組織拡大に伴い、カスタマーサポート責任者としてのキャリアアップも目指せます
求められるスキルは: 必須
・BtoCコールセンターにおける電話対応を中心としたカスタマーサポート業務の実務経験（3年以上）
・30名以上規模のチームマネジメント経験（シフト管理、パフォーマンス管理、育成・教育含む）
・KPI（応答率、一次解決率、CSATなど）を用いた数値管理と業務改善経験
・業務マニュアル・FAQの作成や整備、業務プロセス設計の経験
・メンバーのモチベーション管理やフィードバック、OJT実施などの育成経験
雇用形態は: 正社員
どこで働くか: 勤務地住所：東京都中央区日本橋堀留町1丁目9-8
アクセス：人形町駅徒歩4分、小伝馬町駅徒歩5分、馬喰横山駅徒歩7分、三越前駅徒歩8分、水天宮前駅徒歩8分、新日本橋駅徒歩8分

＜将来的に勤務する可能性のある場所＞
勤務地変更なし

＜受動喫煙防止策＞
屋内全面禁煙、屋外に喫煙所を設置
勤務時間は: フレックスタイム制 1日の標準労働時間：8時間
月平均残業時間：15時間～30時間
給与はどのくらい貰えるか: 年収：600～800 万円月給制基本給：281280円
残業代：固定残業代制固定残業時間：45時間
固定残業代：118720円超過分は全額支給想定年収は変動する可能性があります。
通勤手当：実費支給
賞与：年2回
昇給：年2回
待遇・福利厚生は: ■完全在宅勤務可能■PC貸与
休日休暇は: 【年間休日】126日
【休日内訳】完全週休2日制日曜日,土曜日,産前・産後休暇,特別休暇,年末年始休暇,夏季休暇,育児休暇
どんな選考プロセスか: ※この求人情報は、エンエージェント（エン株式会社）を通じての受付となります。
今後連絡させて頂く場合は担当コンサルタントもしくは、エンエージェントのスタッフよりご連絡させていただく可能性があります。
※エントリー後の流れについてはエンエージェントよりご説明いたします。
※ご登録いただいたWeb履歴書に加え、「履歴書」「職務経歴書」をご提出いただく場合がございます。

カスタマーサクセス（SV）【マネージャー候補／業界トップクラス／累計資金調達額102億円】

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