なぜ募集しているのか: 利用者拡大中のリクルートID、リクルートポイントのカスタマーコンタクト組織として、お客様の声に寄り添い、より良いサービスづくりに参画いただける方を募集いたします。
リクルートIDは、旅行『じゃらん』・美容『HOTPEPPER Beauty』・飲食『ホットペッパーグルメ』・求人『リクナビ』などリクルートのさまざまなサービスで使える共通会員IDで、参画サービス数も年々増加しています。また、リクルートポイントは、Pontaポイントとdポイントと連携することでポイント経済圏がさらに拡大しています。今後、より多くのお客様にとって利便性の高いID・ポイントになることを目指しています。
どんな仕事か: お客様のお問い合わせに対応しながら、組織に集まるサービスに対する「不」を事業にフィードバックし、より良いサービスづくり向けた運営・運用の改善に寄与いただきます。
【詳細】
具体的には下記の業務をご担当いただく予定です。
■応対の安定運用
・お問い合わせ対応における判断・調査・指示出しや対応などのマネジメント
※サービス障害、クレーム対応なども含みます
・対応方針に則り、必要な対応のマニュアル化、回答スクリプトの作成などの仕組み化
・インシデント発生時の対応方針策定、告知文の検討、委託先や関係部署への対応接続
・施策や対応内容の委託先連携

■応対品質改善
・新機能や新施策をリリースする際のカスタマー視点でのリスクレビュー
・VOC分析やFAQなどの改善業務の企画推進
・定期的なナレッジ集積と、関係各所への連携
・日々の応対情報を活かした、ルール・マニュアル、スクリプトのアップデート

【担当予定プロダクト】
リクルートID、リクルートポイント、リクルートプライバシーセンターなど
求められるスキルは: 必須下記のすべてのご経験、スキル・ご志向をお持ちの方。

【ご経験】
カスタマーコンタクトセンター、もしくはコールセンターでの業務経験があり、以下のご経験がある方
・SV経験
・自ら課題を見つけ、主体的に課題改善に動いた経験(規模問わず)
・センターからのエスカレーションや相談対応経験
・カスタマー対応文・スクリプトの骨子作成
※大半のお問い合わせはメールのため、文書やメールでの対応経験が強く活きる仕事です

【スキル】
・複数のステークホルダーと良好な関係を築く折衝能力
・当事者意識を持ち、責任感をもって主体的に仕事に取り組める力
・多角的な視野を持ち、構造的に物事を捉え整理する力

【ご志向】
・カスタマーサクセス部署をより深化・進化させていきたいといったご志向
・チームワークを大切に業務を進めていきたいご志向

歓迎下記のいずれかのご経験・スキルをお持ちの方。
【ご経験】
・オペレーションの業務改善経験
・ITツール導入などの業務設計、業務改善経験
・サービス改善やリスク払拭を目的とした提案や企画推進

【スキル】
・数値を分析し、改善提案ができるスキル
・プロジェクト推進スキル
雇用形態は: 正社員(SE社員)
・契約期間の定め：なし
・試用期間：あり(6ヶ月)
※地域・職種限定正社員です。
　職種職務範囲および勤務エリアを限定して勤務する無期の雇用形態になります。ブロック外の転勤はございません(ブロック内異動・転勤はあり)
どこで働くか: 九段下：九段坂上KSビル(東京都千代田区九段北1丁目14-6)
※担当事業/配属組織などにより、選考中に上記から変更となることがあります。
※一部の職種を除き、理由・回数を問わないリモートワークを全社導入しています。
また、全国多数のサテライトオフィスと提携しています。出社しないことを前提とした働き方へシフト、働く場所の柔軟性を高めています。
勤務時間は: 【労働時間】
・フレックスタイム制（コアタイムなし）
・標準労働時間帯9:00～18:00
　※1日の標準労働時間は8時間としますが、出・退勤時間は、各自の職務内容と自由裁量に委ねています。
・休憩時間：60分
・時間外労働：有
給与はどのくらい貰えるか: 想定年収：462万円～563万円
・賃金形態：月給制（固定残業代含む）
・月額：320,722円～390,887円
　(月額の内訳)
　－基本給：248,300円～302,622円
　－グレード手当：72,422円～88,265円
※時間外労働の有無に関わらず、35時間分の固定残業代をグレード手当として支給
※超過勤務分は、超過勤務手当を別途支給
※年2回の査定有・賞与：年2回（6月と12月)
休日休暇は: 【休日・休暇】
・実質休日：145日
　※会社休日及び年次有給休暇の計画的付与による指定休5日を含みます。
　※土曜日、日曜日、国民の祝日等を考慮し、会社カレンダーの定めるところによります。
　※年間平均では週休2.8日(約3日)となります。

・その他休暇：年末年始、夏季、ゴールデンウイーク、出産育児休暇、ケア休暇、転勤休暇、海外出張調整休暇、公傷休暇、慶弔休暇、産前産後休暇、看護休暇、介護休暇、裁判員休暇等
どんな選考プロセスか: 書類選考
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面接（2~3回程度）・適性試験
※途中リファレンスチェックを実施する場合がございます。
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内定

カスタマーコンタクトマネジメント※リクルートポイント事業担当

コールセンター運営・管理