なぜ募集しているのか: ◼︎募集背景
カスタマーサポート本部では、事業成長に伴い業務量や業務プロセスが複雑化しており、より効率的で再現性のあるオペレーションの構築が求められています。これまでも現場主導でさまざまな改善をおこなってきましたが、業務改善・運用設計を専門的に推進する体制をさらに強化したいと考えています。

現在は、業務プロセスの最適化、FAQやナレッジの整備、品質向上、VoC活用、CRMツールの運用改善、AI活用など、多くのテーマが存在しています。一方で、改善案の検討だけでなく、関係部署との調整や運用への定着まで推進できるリソースが不足しています。そこで今回、現場の課題を構造的に捉え、関係者を巻き込みながら業務改善を推進できる方をお迎えしたいと考えています。業務を単に効率化するだけではなく、CS本部全体がより高い価値を発揮できる仕組みづくりを一緒に進めていただくことを期待しています。
どんな仕事か: カスタマーサポート本部内の課題解決を推進する組織にて、主に業務改善や運用構築を担っていただきます。
本ポジションは株式会社マネーフォワードで雇用の上で、マネーフォワードケッサイ株式会社に在籍出向となります。
評価制度や福利厚生は株式会社マネーフォワードの制度に準じます。

◼︎マネーフォワードケッサイ
2017年3月に設立され、『お金を前へ。ビジネスをもっと前へ。』というミッションと、『すべてのビジネスの、「お金のプラットフォーム」になる。』というビジョンのもと、企業間後払い決済・請求代行サービス『マネーフォワード掛け払い』、個人事業主・法人向け事業用ビジネスカード「マネーフォワードビジネスカード」、売掛金早期資金化サービス『マネーフォワード早期入金』、事業者向け請求書カード払いサービス『マネーフォワード請求書カード払い』を提供し、累計で2,800億円以上の金額を取り扱う事業に成長しています。

◼︎業務内容
・カスタマーサポート業務における課題特定から、業務改善施策の企画・実行・定着までの推進
・業務の属人化解消や標準化を目的とした運用設計および再現性のある仕組み化の推進
・VoCや各種データの収取・可視化・分析を通じた、課題抽出および改善サイクル（PDCA）の推進支援
・ユーザーの自己解決を促進するFAQ・ヘルプコンテンツの改善（構成・文章・導線設計）
・CRMツール等を活用した業務プロセスの設計・運用構築・改善
・AIを活用した業務効率化・自動化の推進（問い合わせ対応支援、ナレッジ生成など）
※上記は一例であり、ご経験や志向に応じて担当領域を決定します（すべてを担う必要はありません）

◼︎ポジションの魅力
・業務プロセス改善を通じて、組織全体の生産性向上に貢献できるポジション
テクノロジーとオペレーションを組み合わせ、日々の業務プロセスを見直し、よりスムーズに回る仕組みを構築します。カスタマーサポートを起点に、開発・セールス・審査など複数部署と連携しながら、業務フローの整理や改善提案を推進します。

・カオスな業務を構造化し、再現性のある仕組みに落とし込む経験
変化の多い環境の中で、属人化した業務や複雑なオペレーションを整理し、誰でも回せる状態へと再設計していきます。関係者との調整や合意形成を通じて仕組みを定着させ、「組織として機能する状態」をつくる経験が得られます。
求められるスキルは: 必須 ◼︎求めるスキル・経験
・課題設定～企画～実行～効果検証まで、業務改善を一貫して推進した経験
・複数部署にまたがる業務プロセスを可視化・構造化し、効率化や生産性向上に繋がる業務設計をおこなった経験
・関係部署やステークホルダーを巻き込み、利害を踏まえた合意形成を行いながら業務改善を完遂した経験
・AIを活用した業務改善をおこなった経験
・複雑な業務や情報を構造的に整理し、論理的に理解・意思決定に落とし込める思考力

歓迎 ◼︎歓迎スキル・経験
・Salesforce / Zendesk 等を用いた業務設計・構築・改善の経験
・Google Apps Script（GAS）やRPA等を用いた業務自動化・効率化の経験
・KPI設計およびデータ分析を通じて、課題特定から改善施策の実行まで繋げた経験（スプレッドシート / SQL / BIツール等）
・プロジェクトマネジメントとして、複数関係者を巻き込みながら進行・課題管理をおこなった経験
・金融・Fintech業界での業務経験
・カスタマーサポート／カスタマーサクセス領域における業務経験
・チームマネジメント（育成・業務設計・パフォーマンス管理等）の経験
雇用形態は: 正社員
どこで働くか: 東京都港区芝浦3-1-21 msb Tamachi 田町ステーションタワーS 21F
勤務時間は: 10:00～19:00 （休憩時間60分）
※業務の都合により変更する場合あり
※所定時間を超える労働あり
給与はどのくらい貰えるか: 経験・スキルにより応相談
待遇・福利厚生は: ■各種社会保険（厚生年金・健康保険・雇用保険・労災保険）
■近隣住宅手当・転居支援金
■健康診断・婦人科検診
■インフルエンザ予防接種
■書籍購入補助
■企業型確定拠出年金
■下記サービス利用時の優待（※当社契約の事業者に限る）
　- 賃貸仲介
　- 家事代行
　- ベビーシッター
　- 獣医師ネット相談
　- オンライン英会話スクール

・賞与
基本報酬とは別に「ハイパフォーマンス賞与」を支給します。
※ハイパフォーマンス賞与額が業績に応じて変動

屋内原則禁煙（喫煙室あり）等
休日休暇は: ■土曜日・日曜日・国民の祝日
■年次有給休暇
■夏季休暇（3日）
■冬季休暇（2日）
■年末年始休暇（12月31日～1月3日）
どんな選考プロセスか: 書類選考→面接複数回

※弊社（キャリア・エックス）では、履歴書・職務経歴書の添削指導および面接対策を実施しております。お気軽にお問い合わせください。
※既に弊社（キャリア・エックス）のコンサルタントと面談をされた方は、担当コンサルタントにお問い合わせください。

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