掲載日：2023/03/17更新日：2023/03/17
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売上高72億ドル超を誇るグローバルカンパニー「ServiceNow」。単一のクラウド型プラットフォーム、デジタルワークフローの提供による「企業の生産性向上」を最大の強みとし、飛躍的な成長を続ける。創立10周年を迎えた日本法人もその規模を拡大し、さらなる事業強化へ。今回お話を伺ったのは、大手外資IT企業を経て、2020年8月にServiceNowに加わった新田健人さん（32）。入社動機を「ServiceNowによるビジネスインパクトに衝撃を受けた」と語ってくれた新田さん。彼の転職、そして活躍に至るストーリーを見ていこう。
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ServiceNowの事業概要・強み
・2020年より3年連続でFortune誌「世界で最も称賛される企業」の1社に選出
・2022年、通期売上高は72億ドル超を記録（前年比23％増）（*1）
・利用企業の契約更新率は98%と高い継続率を誇る（*2）
・グローバル企業の総収入ランキング「Fortune Global 500」の約80％が顧客・世界各地の大手企業をはじめ、政府・行政機関での導入も進む
・強みは「Platform of Platforms」を謳うプロダクト戦略。コアプラットフォームとして提供する『Now Platform』により、部門ごとに構築する業務システムを統合。部門横断型のデジタルワークフローを構築し、企業全体の業務プロセスの標準化・自動化を実現。従業員と企業双方に対して「分断された業務プロセス」を線でつなげる優れたUX、生産性を高めるデジタルワークフローの提供を行う。
・創業以来、「We make the world of work, work better for people （人にしかできない付加価値の高い、新しい仕事を創造する）」を存在価値（パーパス）として掲げる。
(*1)ServiceNow Reports Fourth Quarter and Full-Year 2022 Financial Results
https://www.servicenow.com/company/media/press-room/fourth-quarter-full-year-2022-financial-results.html
(*2) ServiceNow Fact Sheet
https://www.servicenow.com/content/dam/servicenow-assets/public/en-us/doc-type/other-document/servicenow-fact-sheet.pdf
30歳という節目で感じた、成長の踊り場
はじめに前職の仕事内容と、転職を考えたきっかけを教えてください。
前職では、外資系IT企業においてサーバーやストレージ、ネットワークなどインフラ機器のプリセールスに携わっていました。企業の規模や存在感、扱う製品に対して大きな不満があったわけではありませんでした。ただ、働いていくなかで少しずつ「成長の踊り場」にいる感覚に。キャリアとしても、足踏みしている危機感がありました。前職時代、長いお付き合いをするお客様も多く、信頼を築いていく部分はあったのですが、扱う商材やソリューションはあくまでも「インフラ」の領域。日々向き合う方々もIT部門のお客様に限られていました。ここで専門性を高めていくのか。より広いソリューションを提供できる環境で成長を志すか。30歳という年齢的な節目も迎えるなか、後者の環境を求めて転職を決意しました。
こういった背景もあり、転職先の軸として考えたのは、どれだけ顧客のビジネスにインパクトを与えられるか。そういったソリューションを持っているか。お客様のビジネス、そして社会に対し、自分のソリューションで貢献できている実感を得ていきたい。そういったケイパビリティ、優位性を持つ企業を転職先として探し始めました。
決め手は、ServiceNowがもたらすビジネスインパクトの大きさ
その中でも、なぜ「ServiceNow」だったのでしょうか。もし、入社の決め手があれば教えてください。
入社への決め手は、選考の最後に行なっていただいた面談ですね。そこでの話にすごく衝撃を受けました。ServiceNowで働くことがどれだけおもしろいか、ある種、プレゼンに近い形で話をしてもらって。当然、前職時代から「ServiceNow」は知っていたのですが、今だから正直にお話しすると、IT部門が使うチケット管理システムの一つといった認識しかありませんでした。ただ、その面談のなかで、圧倒的に広いソリューションを武器に、お客様はもちろん。社会に対して大きなインパクトを与えている、そのビジネスに非常にワクワクしました。
具体的には、どういったお話があったのでしょうか？
例えば、あくまで面談で聞けた事例ですが、日本でもパブリックセクターや自治体でもServiceNow製品の導入がどんどん進んでいるということ。ある市役所では全て届け出がオンラインでできたり、また別の市役所では財政状況を市民に公開していたり。それらの取り組みは全てServiceNowによって実現されていると。
さらに日本のマーケットでいえば、ServiceNowはまだまだ挑戦者。私が入社した2020年当時でいえば、日本拠点のメンバーは150人程度でした。より大きな裁量を持って、幅広い仕事ができるはず。そして前職と最も違うのが、あらゆる部門の方々がお客様になるということ。多様なバックグラウンドを持ったお客様と話すことで多様な経験が得られ、成長につながっていくはず。そこに大きな魅力を感じ、入社を決めました。
製品導入はスタート地点。顧客のビジネスの成功にコミットしていく
ServiceNowでの仕事内容とそのやりがいについて教えてください。
まず仕事内容ですが、大枠でいえば、お客様における一連の業務フローを把握、課題を抽出し、それらが解決され、生産性向上が実現されるまでのパートナーとして伴走していくのが、私たちの役割です。なので、私たちにとって、プロダクトを導入してもらうことはスタート地点。導入時と同じ情熱を、その後にも注いでいく。実際、生産性が向上するまでじっくり向き合えることがやりがいですし、セールスとしてすごく貴重な経験になっています。
ServiceNow利用企業の契約更新率は98%と伺いました。すごい数字ですが、なぜ、それが成し得ているのでしょうか？
シンプルに企業の生産性向上が実現できており、その成果によるところが大きいと思います。仕事のはじまりから終わりまでを俯瞰して見渡し、お客様が今何を実現したいのか。そこから阻害要因になっている潜在的な問題を捉え、どうすれば一挙に解決できるのか。コアプラットフォームである『Now Platform』を活用しつつ、部門ごとで構築する業務システムの統合が可能となるため、部門横断型のデジタルワークフロー構築によってそれらの期待に応えることができます。
わかりやすい事例などあれば教えてください。
例えば、オフィスのプリンターが故障したとしますよね。まずはファシリティ部門に報告があり、担当者が外部べンダーに修理の依頼を出すわけです。ベンダー側からは修理スタッフがオフィスにやってくる。こういった流れがあります。それが、修理の報告、故障依頼、ベンダー側のスタッフの入館申請・管理、作業開始・終了報告、作業レポート・経理処理、これらを単一のプラットフォームで完結させるのが、ServiceNowならでは。担当者も、システムも、業務も、バラバラだった「点」を「線」につなげていく。会社や組織全体の視点から最適化することで、飛躍的に生産性は向上させられる。もちろん一つひとつの機能だけで見れば、競合となり得るプロダクトは存在しますが、これだけ多岐にわたる機能を1つのプラットフォーム上で提供している企業は、私たち以外にはいないはず。実際、お客様から「ServiceNowじゃないと乗り越えられなかった」と課題ベースで感謝の言葉をいただけるのも特徴だと思います。やはり目の前のお客様に貢献できている実感は、大きなやりがいにつながっています。
逆に、入社して感じられた厳しさがあれば伺わせてください。
それでいうと、提案の自由度が非常に高いことは人によって厳しく感じるかもしれません。ある意味「勝手に」お客様に提案ができるか。あらゆる世の中の動きやトレンドをキャッチアップし、お客様のビジネスの成功に紐付けて考えられているか。ここが常に問われる環境だと思います。言ってしまえば、ServiceNowの製品知識は働くなかで自然と身につくもの。ただ、結局、それで何を解決するのか。なぜ解決すべきなのか。お客様のビジネスをどうしたいのか。私たちの介在価値は、その提案にこそあります。ここばかりは0→1の作業なので、人によって向き不向きはあるでしょう。むしろ、そういった役割をエキサイティングだと感じる方が活躍できると思います。
「時代のニーズに合わせ、ServiceNowには次々と新たな機能が追加されていきます。半年に1回のペースで新しいことができるようになっており、プロダクトの進化の早さには、本当にワクワクしています」と語ってくれた新田さん。「いま日本を一つの重点市場と位置づけられており、プロダクトへのフィードバックなど、本国に届きやすいと思います。プロダクトチームが来日する機会もあり、ワークショップで話したり、一緒に食事をしたりと距離感も近いですね」
「不便」を「感動的な体験」に変えていきたい
続いて今後、ServiceNowで実現していきたいことがあれば伺わせてください。
ServiceNowでは、先鋭的な取り組み、ケーススタディの共有や表彰もグローバルで活発に行われているのですが、フォーカスされるのは海外企業ばかり。そういった場において、世界から注目されるような日本企業の事例を紹介し、存在感を示していきたいです。そういった事例の積み上げによって日本企業が元気になれば、壮大ではありますが、日本経済全体の盛り上がりにつながっていくはず。グローバルマーケットにおいて、日本企業の生産性は低い水準にあると言われていますが、この状況を打破していきたい。企業の競争力を高め、後手後手で他の国に置いていかれてしまう日本の状況を、変えていきたい。ServiceNowにはそれらを実現できるポテンシャルがあります。そのためにもまずはグローバルでも認めてもらえるような最先端の事例を、日本でつくっていければと思います。
最後に新田さんにとっての「仕事」はどういったものか、伺わせてください。
仕事は、大人数でやるロールプレイングゲームに近いのかもしれません。どんどん自分がレベルアップし、どんどん仲間たちも巻き込み、巨大な敵に立ち向かっていく。ゲームに比べ、現実のビジネスですので、より不確実性が高く、攻略難易度が高い。だからこそ燃えるんですよね。
ただ一点、気をつけなければいけないのは「攻略する敵」は決して「お客様」ではなく「社会課題」であるということ。むしろお客様も仲間となって攻略していくか。例えば、先ほどお話した役所の提出書類の件はわかりやすいですよね。紙での申請フローなどは利用者も、職員も、みんなが非効率な仕組みを課題として捉えているものの、なかなか解決されない。そういうものを一つひとつ紐解き、同じ仲間として解決していけば、すごく身近にいる人たちの生活もより便利に変えていけるはず。今ある不便を、感動的な体験に変えていきたい。そして少しずつより良い社会をつくっていければと思います。
