DXを推進せよ
激変する時代、ニーズをつかみ迅速にマーケットに求められるビジネスモデルへと再構築していく。そこでキーワードとなるのが「DX」。今回はDXを推進する企業を一挙に見ていこう。
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180カ国以上で事業を展開、従業員16万5000人以上が在籍する世界最大級の総合ITカンパニー、デル・テクノロジーズ。同社は、「テクニカルサポート」のポジションにおいて採用を強化していく。今回は、実際10年間にわたりテクニカルサポートを経験してきた杉田光代さんに、同社でこそ得られる、企業DX支援のスペシャリストへのキャリアについて伺った。
1984年、ハードウェアベンダーとして誕生したデル。PCやモニターについている『DELL』のロゴマークは、誰しも一度は目にしたことがあるだろう。
ただ、同社が提供するのは、ハードウェアだけに止まらない。
2009年以降、Secureworks・Boomie・Compellent・WYSEなど複数の会社を買収し、ITサービス市場に参入。コンピュータのみの提供から、企業顧客向けの完全なソリューションの提供へとポートフォリオを拡大。2016年9月、670億ドル（当時の為替レートで約8兆円）でデータストレージ大手EMC(VMware・Pivotalなどを含む)社を買収し「デル・テクノロジーズ」となった。
世界最大級の総合ベンダーとなった今、規模と品ぞろえの強みを生かし、世界のITインフラ需要を取り込んでいく。
とくに2020年6月、日本拠点においても、デルとEMCジャパンが合併。総合力を高め、一層顧客へのDX実現に向けた体制へと転換を遂げている。
これだけ世界で広く使われるサービスをつくり、提供し続ける。その背景について、同社で働く杉田光代さんはこう語る。
「デルは、顧客の仕様に合わせて構成された個々のPCを製造して納品する「受注生産」モデルから、エンド to エンドのIT Solutionカンパニーへ変貌を遂げたことがよく取り上げられます。ただ、実は「顧客サポート」についても同じくらい重要視しています。一般的にはメーカーは保守を委託するケースが多いと思いますが、デルは正社員で対応しています。もともとデルは、マイケル・デルが「保守」からスタートした会社です。そのスタンスは創業当時から変わりません」
2022年、デルは、顧客サポートを最前線で担っていく「テクニカルサポート」の採用を強化していく。2012年にデルに入社し、約10年間にわたりテクニカルサポートとして経験を積んできた杉田さんのお話をもとに、同社で得られるキャリアについてについて見ていこう。
杉田光代／前職では、日系グループのシステムベンダーに入社。茨城の事業所にて、自社の製造する機器・ソリューションならびに他社製システム機器類のコンサルティングセールスとオフィスのネットワーク構築およびサービス・サポートに携わる。その後、震災を機に地元・宮崎へ戻る。宮崎で転職活動をする中で、Dellに入社。宮崎のテクニカルサポート拠点にて、テクニカルサポートを6年経験。2018年から川崎のテクニカルサポート拠点立ち上げメンバーに抜擢される。現在は、本社オフィスが大手町に移転したことに伴い、大手町にてテクニカルサポートスタッフの育成などに携わる。
顧客サポートを最前線で担っていく「テクニカルサポート」というポジションを非常に重要視していると伺いました。その背景から伺ってもよろしいでしょうか？
まず事業観点からお話しすると、顧客からの問合せに対して1件1件適切なサポートを行なうことが、「買った後も安心」という体験を生み、デルのファンを作り、新たな需要が発生した際にも再びデルを利用してもらえるサイクルを創出することにつながっています。
ですので、デルでは研修などを通じ、多くの人がまずはテクニカルサポートを経験します。その理由は、この職種を「キャリアの入り口」と位置付けており、それほどまで大切にしているからです。製品・機械の知識をつけることはもちろん、顧客との接点を最重要視するスタンス、考え方を体感してもらっています。
一般的なテクニカルサポートというと、修理の受付を対応するだけのイメージもあるのですが、デルのテクニカルサポートは、技術的な支援がメイン。自らが、お客様の機械で起きているトラブルを解決に導くところまで担当します。
デル製品をご利用いただいている個人や法人のお客様から、ハードウェア・ソフトウェアに関する問合せの電話がくるので、そこに対して電話やメールを使って技術的なサポートを提供していきます。
「テクニカルサポートは内勤でラクそう」といったこともよく言われるのですが、電話だけで解決に導いていくうえでは、相手の状況が見えない分、想像力を働かせる必要があります。お客様には今どんな画面が見えているのかイメージして、2歩3歩先を見据えながら話していきます。
そう伺うと非常に難易度が高いようにも感じるのですが…？
マニュアル通りに解決方法を説明するだけではないという意味では難易度が低いわけではないと思います。だからこそ、入社後のトレーニングは部門内でしっかりと実施しています。ホスピタリティーを持っていて、ITに抵抗がなく、学び続けることができる方であれば、先輩社員や上司の力を借りながらお客様対応できる仕組みが整っています。事実、テクニカルサポート社員の8割以上は「IT未経験」で入社し、活躍しているので、ご安心ください。
重要なのは、顧客にどこまで寄り添えるか、志向性の部分だと思います。顧客となるのは、企業の情報システム部の方もいれば、個人の方までさまざま。そのITリテラシーもまちまちです。とくにPCに不慣れな方には、専門用語は使わず、身近なものに例えながら伝えるなどして、噛み砕いてお伝えしていく。体は動かさないですが、頭は常にフル回転していますね。
杉田さんご自身が思う、テクニカルサポート職のやりがいとは？
とくに、この仕事をしていて嬉しい瞬間の1つが、出来なかったことが出来るようになるとき。新たな知識をインプットすることで、点と点が線につながるような感覚を得られる。その結果、以前は解決できなかった問合せ内容を、自分の力で解決できるようになったときは、自身の成長を感じます。
実は、私自身は前職では、お客様先に訪問し、システム周りのトラブルシューティングなどを行なう仕事をしていました。当時も一生懸命、目の前の業務に取り組んでいたのですが、今思えば、システムに関する知識は乏しく、マニュアル通りに進めていたように思います。デルに入社後、研修では「パソコンの仕組み」など基礎から学ぶことができて。前職では言われるがままにやっていたことが、本質的に理解できるようになったんです。恥ずかしながら、デルに入社してから、「私、前職では本当に何も知らなかったんだ」と痛感しました。
もう1つ、とくに嬉しかったエピソードとして、お客様が私の名前を覚えてくれていて、「また杉田さんに対応して欲しい」とご指名をいただいたことがあります。
デルでは、基本的に指名入電は承っておらず、電話を取った人が対応するスタンスをとっています。テクニカルサポートは私がいる部署でも100人以上いるのですが、そういったなかで、わざわざ私の名前を覚えていてくれたのは、素直に嬉しかったですね。
一方で、ぶつかった壁、感じた厳しさも教えてください。
営業のように売上を生み出す部門ではないため、そこまで成果などを追求するイメージがないかもしれません。ただ、デルは個人の裁量が大きく、柔軟なワークスタイルができる一方で、成果も重視されます。なので、顧客満足度はもちろん、対応件数をはじめとした、数値目標もシビアに追求していく環境です。
当然、一人のお客様にばかり時間をかけすぎて対応件数が少なければ、評価にはつながりません。より多くのお客様を助けるためには、一件あたりできる限り短い時間で解決する方がいい。同時に、目の前のお客様のために、相手が納得いただけるよう対応をする必要があります。
短すぎず長すぎない対応時間などを意識し、「生産性」を高めていくために、毎週、メンバーにはマネージャーからメールで前週データが送られてくるようになっています。
最初は驚かれるかもしれませんが、具体的には、毎日システムにログインしてから、業務が終了しログアウトするまでに、何件の入電を受けたのか。さらには、一件のお客様に対してどのくらいトークタイムがあったか、どのぐらいの後処理時間で業務を遂行したか。これらが全てデータで可視化されます。
私も、入社当初は、顧客満足度と対応件数のバランスをとるのが難しく、ジレンマを感じていた時期がありました。ただ、経験を積んで優先順位などを見極められるようになり成果をあげられるようになってくると、「楽しい」「もっと上を目指したい」という気持ちが湧いてきました。
優秀な人が多いので、自分の中で「頑張った」と思っても、上には上がいる環境。「この人を追い越したい。お客様とのコミュニケーションにおいても、数字においても負けたくない」そういった思いは常にありました。負けず嫌いな私には、合っていたのかもしれません。
外資系企業で成果主義というと、人間関係がギスギスとしたり殺伐とした雰囲気なのでは…と気になる読者も多いと思うのですが、実際どうなのでしょう？
確かに成果にコミットできる人が多い職場ですが、社内の雰囲気としては、「同じ思いをして頑張っている仲間がいる」という仲間意識と一体感、チームワークを重視するカルチャーがあります。
雰囲気の良さに関しては、個人的には、デルの一番好きなポイントと言っても過言ではない。それくらい、好きな部分です。
日本の大企業にありがちなケースでは「上司の言うことに逆らえない」といった話も聞きますが、デルは、上司を含め周りの先輩方と話していても、よい意味で上下関係をあまり感じることがありません。フラットに色々なことを言い合える風土があります。
結果として、有給の申請なども気兼ねなく伝えられる。そういう意味で、前職時代と比べるとワークライフバランスがとりやすくなりました。
もうひとつ、グローバルカンパニーに共通するイメージとして、「性別問わず活躍できる環境がありそう」という点もあると思いますが、それはその通りかもしれません。女性の観点から見ても、ライフイベントがあっても働き続けられる環境があると思います。産休から復帰されて、時短勤務で活躍しているママ社員も多いですね。
「デル・テクノロジーズに入ってとくに実感したのは、とてもチームワークを大切にするカルチャー。対人関係でのストレスがほとんどない、ここも私にとって環境面での魅力です」
将来的なキャリアについて気になる読者も多いと思います。現在、テクニカルサポートスタッフを育成する側の立場で働いている杉田さんの視点から、どのような選択肢があるのでしょうか？
テクニカルサポートとして入社したのち、社内公募制度でエンタープライズテクニカルサポートや、サーバー・ストレージ製品の導入部門、アカウントマネージャーなどより技術の幅を広げITの専門家を目指す方も沢山いますし、営業や人事、マーケティングなど全く違う分野を選択される方など様々なチャンスが広がっています。
私自身でいえば、地元・宮崎にあるデルのカスタマーセンターで６年ほど経験を積みました。宮崎カスタマーセンターは日本で2番目に大きな拠点で、顧客満足度調査で高い評価を得ており、そのスキルやホスピタリティーを新しい拠点で活かすために川崎のテクニカルサポート拠点を立ち上げるタイミングで、川崎にきました。
宮崎カスタマーセンター
2019年からはテクニカルサポートスタッフを育成する“クオリティリード”というポジションにチャレンジしています。
現在は、基本的には電話を取っているメンバーからのエスカレーションを受けるほか、一緒にメンバーの成績を底上げするための支援、新人さんのトレーニングなどを行なっています。
これまで100人ほどのテクニカルサポートスタッフを育ててきました。実際、育てたメンバーが、あらゆる部署へとキャリアアップしています。彼ら、彼女らの活躍する姿を見るのは嬉しいですね。
今の目標は、東京*のテクニカルサポートのチームを、もっと強く、大きくしていくこと。デルにおいて、テクニカルサポートは、キャリアの入り口であり、全てのベースとなるポジション。だからこそ、このチームを強くしていくことは、会社全体に貢献していくことにもつながると思っています。
*2021年9月に本社オフィスが川崎から大手町に移転したことに伴い、テクニカルサポートチームも東京に移っている。
最後に、杉田さんご自身の仕事に対する考え方、頑張り続けられる原動力について教えてください。
仕事とは、「自分の存在価値を確かめるための場所」だと思っています。
働くなかではもちろん大変なときもありますが、その見返りに得られる達成感、充実感は計り知れないほど大きい。それがあるから、自分の存在価値を感じられて満たされ、プライベートも充実していくのかなと思っています。
