22期連続増収「ラクス」のCSリーダーが語る、成長もプライベートも両立する働き方

『楽楽精算』をはじめ10以上ものクラウドサービスを展開するラクス。コロナ禍によるDXを追い風に堅調に売り上げを伸ばし、今後さらなる事業拡大に向け採用を強化していく。今回お話を伺ったのは2015年にカスタマーサクセス（以下CS）として中途入社した鈴木菜摘さん（32）。2021年に育休を経て職場復帰し、現在は時短で働きながらチームリーダーを務める。彼女がラクスで見つけたのは「成長も、プライベートも両方追求できる環境」だったーー。

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ラクスについて
・2021年3月に東証一部（現在東証プライム）に上場
・22期連続増収、直近3年も年130%以上成長を継続
・働きがいのある会社に6年連続選出
・SaaS企業では珍しく、売上高10億円以上のプロダクトを複数展開
・国内累計導入社数No.1の経費精算クラウド『楽楽精算』をはじめ、『楽楽明細』『楽楽販売』、『楽楽勤怠』、『メールディーラー』、『配配メール』、『チャットディーラーAI』、『楽テル』などを提供

「成長環境に身を置きたい」資格教材の営業からラクスへ。

前職は「資格教材」を扱う営業だったと伺いました。なぜ、CSに転職を？

正直、職種にはあまりこだわりはなかったんです。ただ、前職はいわゆる安定企業。アイデアが求められることも、商品やサービスに意見できることもなくて。確かに安定はしていたのですが、どうしても手応えや成長実感が得られず、転職を考えるようになりました。とくに成長スピードが早く、意見も発信できる業界はどこか。個人の活躍が会社や社会にインパクトが出せる業界はどこか。そう考え、IT業界に絞って転職をすることにしました。

その中でもなぜラクスだったのでしょうか？

私が求めていたような、どんどんアイデアが出せたり、意見を言い合っていけそうな風土を感じたからです。面接を通して、言いやすそうなフラットな関係性や、カルチャーが伝わってきました。また、話を聞くなかで、顧客の成功を真に支援する＝CSという役割の重要性、それが直接的に会社の売り上げに貢献できるという点にも魅力を感じ、入社を決めました。

鈴木菜摘
新卒で資格教材を扱う企業に入社。2年にわたり営業として従事。2015年にラクスへCSとして入社。「配配メール」を担当。2020年にリーダーに昇格。産休を経て2021年5月より職場復帰。

顧客の「連続的な成果」にコミットする環境

実際、ラクスに入社し、成長の機会は多く得られていると感じますか？

そうですね。まずそもそも未経験だったにも関わらず、CSという職種に挑戦させてもらえたこと自体が大きな成長の機会になりました。

入社してから、メールを一斉配信するシステム「配配メール」というサービスを担当しているのですが、大事なのは、お客様がメール配信をしたその先にある「問合せを増やす」「アポ数を増やす」「ダイレクトに受注につなげる」といったゴールを達成していくこと。いわば、サービスを導入いただいた企業のLTV（顧客生涯価値）最大化に貢献していくことこそ、CSのミッションです。受注後からずっと顧客に寄り添い、顧客の成果を出し続けていく。ここは営業時代にはなかったやりがいですし、新たな挑戦だったと思います。

ある企業では、メールの構成や配信タイミング等をフォローさせていただいた結果、導入前と比較して2倍の成果が出て、製品サイトの成功事例にも登場いただいて。成果が出たことにより「ぜひ他部署にもサービスを紹介したい、やり方をレクチャーしてほしい」と拡販につながったことも。当然、はじめのうちは顧客の言葉の裏にあるニーズまで掘り下げて聞くことができず苦戦しましたが、課題と打ち手がかみ合うようになってきてからは手応えを感じられるようになりました。

リーダーになって磨かれた「全体最適化」の視点

さらにCSのリーダーも担われていると伺いました。

そうですね。このポジションを時短で任せてもらえているのも、私にとっては挑戦と言えるかもしれません。リーダーになって特に意識するようになったのが「全体最適化の考え方」です。

もちろん目の前の1社1社に全力で向き合うことも大事ですが、今は、たとえば複数の会社から機能要望が来ていたとして「本当に優先順位高く対応が必要なのものはどれか」「どこに手を打てば多くの企業にとってインパクトを与えられるか」という視点で物事を見ることができるようになりました。

さらに、CSでキャッチアップした顧客の声を、定量はもちろん、「この顧客の意見はすぐに反映した方が良いと思う」といった自らの定性情報とセットにして、月1回開発チームに共有していきます。

実際、開発チームにあげることで、顧客の声をもとに年数回はバージョンアップされていて。自らの考えも伝えながら、プロダクトやサービスをつくっている実感があります。

ママになっても、キャリアアップを諦めない

現在の働き方についても伺わせてください。

現在は育休あけから1年半ほど経ったところです。時短勤務で働きながら、引き続きチームリーダーをしています。職場復帰してからもリーダーとして着実にスキルを磨けているなと感じられています。

正直、復帰直後は、子どもの急な発熱や保育園からの呼び出しも多く、仕事のペースを掴めず挫折しそうになったこともありました。ただ、今は一年前の自分と比べると、なんとなく「ワーママとしての仕事の進め方」が見えてきました。

それは、会社としてもライフイベントを迎える世代が丁度増えてきたタイミングで、それに伴い制度面なども整ってきている点も大きいと思います。

たとえば、ワーキングマザー向けの制度として育休あけは本人の希望に応じて3つから選択できる形になっているほか、最近はシックリーブ（Sick Leave）という、本人やご家族の体調不良時に利用できる有給制度も生まれました。

制度があることによる安心感がありましたし、上司や同僚の理解もある環境。前向きに取り組めていますし、限られた時間で成果を出すという意味では、産休に入る以前よりも意識が高まっていますね。

子育て世代の柔軟な働き方に対応するために2019年に導入された選択型就業制度。子育て期間中の自分に合った勤務時間・評価スタイルを自分で選択することが可能だ。「育休あけから通常通りの勤務時間も評価制度で働くもよし、プライベート・育児中心で短めの勤務時間の中で評価軸は気にせず働くもよし。その中間で、私のように時短勤務用の評価制度のもと働くのもよし。仕事と育児の両立に慣れてきたら、途中で変更することも可能です」と鈴木さん。

最後に、今後はどういったことを実現していきたいですか？

「仕事かプライベート、どっちをとる？」とかではなく「どっちもとる」。ここを、ワーキングマザーとして体現していくことが目標です。

実は、私の所属する課では、育休から復帰した社員は私が初めて。30代前後の社員が多いこともあり、子育てと仕事を両立している社員が増えていくのはこれから、という段階です。

育児と両立して働く社員の事例としてはまだ少ない状況だからこそ、私自身が、ワーキングマザーとしてマネージャーを目指したい。「子育てしつつ、キャリアアップもできた」という、初の事例になりたいと思っています。ラクスならきっとそれができるという確信に近いものがある。これからも走り続けていきたいですね。